ทำไมการปล่อยให้ลองผิดลองถูก ถึงเป็น Culture ที่ HR ควรเริ่มสร้างในองค์กรหลังยุค Covid-19

ก่อนหน้านี้ผมเคยเกริ่นไปในบทความเรื่อง3 HR New Normal ที่จะเกิดในยุค Covid-19 ซึ่งได้เขียนไปบ้างแล้วเกี่ยวกับความสำคัญของการสร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบ Experimentation หรือเรียกง่าย ๆ ว่า การสร้างวัฒนธรรมให้พนักงานมีโอกาส “ลองผิดลองถูก” ซึ่งในที่นี้ผมไม่ได้หมายถึงเราจะปล่อยให้ทุกคนทำงานแบบเดาสุ่ม หรือนั่งเทียนมั่วตัวเลขนะครับโปรดอย่าเข้าใจผิด คำว่าลองผิดลองถูกคือ การทดสอบสมมติฐานแบบวิทยาศาสตร์โดยมีขั้นตอนแบบงานวิจัย นั่นคือเราต้องมีกระบวนการทดสอบที่มีความเหมาะสมในสภาพแวดล้อม และบริบทนั้น ๆ ขององค์กร ซึ่งแตกต่างจากกันออกไป

ผมขอยกตัวอย่างความเสียหายที่เกิดจากการมองข้ามวัฒนธรรมลองผิดลองถูกสักเรื่องหนึ่งนะครับ ทุกท่านคงเคยได้ยินกระบวนการทำงานที่กำลังโด่งดังอยู่ ณ ขณะนี้ นั่นคือ Agile Methodology ซึ่งเป็นที่นิยมอย่างมากทั่วโลก รวมไปถึงประเทศไทยเอง ทั้งนี้ต้นแบบ หรือ reference model ที่คนมักพูดถึงกันบ่อย ๆ คือ การทำงานแบบ Agile ของบริษัท Spotify ซึ่งเป็น Startup ชื่อดังย่านสแกนดิเนเวียให้บริการเกี่ยวกับการสตรีมมิ่งเพลงออนไลน์ ซึ่งท่านสามารถศึกษากระบวนการทำงานดังกล่าวได้จากบทความวิจัยของ Henrik Kniberg & Anders Ivarsson ที่เขียนขึ้นเมื่อปี 2012 โดยที่รายละเอียดทั้งหมดนั้นคงไม่สามารถจะเขียนให้จบในบทความนี้ได้ เพียงแต่ใจความหลักคือ คนของ Spotify ที่ใช้กระบวนการนี้เคยบอกบุคคลภายนอกเสมอว่า “อย่าก๊อปปี้วิธีการของ Spotify ไปใช้ เพราะวิธีนี้คือวิธีที่เกิดจากการทำงานของที่นี่เท่านั้น” แม้จะส่งเสียงเตือนไปแล้ว แน่นอนครับว่าจะต้องมีคนที่ไม่เชื่อและอยากจะทดลอง แต่เป็นการทดลองที่ไม่ผ่านการลองผิดลองถูก กล่าวคือ หยิบกระบวนการของ Spotify ไปครอบใส่บริษัทหรือองค์กรของตัวเองทั้งดุ้นเลย ผลก็คือ แทนที่การส่งมอบสินค้าให้ตลาดจะเร็วขึ้น กลับกลายเป็นช้าลง ความกลมเกลียวในที่ทำงานแทนที่จะมีมากขึ้น กลับกลายเป็นแย่ลง หากท่านลองไปค้นหาใน Google ด้วยคำวว่า “Agile doesn’t work” ท่านจะเจอผลการค้นหามากกว่า สี่สิบล้านหัวข้อเลยทีเดียว นั่นเป็นเพราะก่อนที่องค์กรจะนำเอาหลักการดังกล่าวไปปรับใช้นั้น หลาย ๆ แห่ง ไม่ได้มีการทดสอบแบบลองผิดลองถูกอย่างมีขั้นตอนนั่นเอง ยาวิเศษที่เคยคิดว่าจะรักษาได้ทุกโรค จึงกลายเป็นแค่วิตามินที่ทานแล้วก็ขับออกจากร่างกายไป

การสร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบลองผิดลองถูก ผมอยากให้ทุกท่านได้ทำความรู้จักกับทักษะหนึ่งก่อน นั่นคือ ความสงสัยใคร่รู้ หรือ Curiosity นั้น ได้รับการกล่าวถึง ในนิตยสาร Harvard Business Review เมื่อปี 2018 ว่า การค้นพบที่ยิ่งใหญ่ และการประดิษฐ์นวัตกรรมที่พลิกโลกนั้นไม่ว่าจะผ่านมาตั้งแต่อดีตตั้งแต่มนุษย์ค้นพบการจุดไฟ ไปจนถึงการสร้างรถยนต์ที่ขับเคลื่อนได้ตัวเองนั้น มีสิ่งหนึ่งที่ปรากฏร่วมกันซึ่งก็คือ ทั้งหมดเกิดจากความสงสัยใคร่รู้ เรากล้าพูดได้เลยว่าเป็นเพราะมนุษย์ขี้สงสัย จึงทำให้เราเกิดการตั้งโจทย์ในการแก้ปัญหาความยุ่งยากในชีวิตได้เยอะขึ้นในปัจจุบัน เช่น คนที่ตั้งคำถามว่า ทำอย่างไรให้คนขับรถ Taxi ไม่ปฏิเสธเราเวลาเราเรียก จึงทำให้เราเกิดนวัตกรรมทางการบริการในการเดินทางขึ้นมากมายหลายเจ้า เราอาจพออนุมานได้จากผลการศึกษานี้ว่า จริง ๆ แล้ว “เจ้าหนูจำไม (หรือที่เราชอบเรียกเด็ก ๆ วัยกำลังหัดพูด เพี้ยนมาจากคำว่าทำไม)” กลายเป็น Competency ที่น่าสนใจในยุคหลัง Covid-19 นี้นั่นเอง
Albert Einstein ได้เคยกล่าวเอาไว้ว่า “ผมไม่ได้เป็นคนเก่งกาจที่พิเศษอะไรเลย ผมเป็นเพียงคนที่มุ่งมั่นในความสงสัยใคร่รู้”
ถ้าเราตั้งคำถามที่ดี เราย่อมได้คำตอบที่ดีตามมาด้วย และเราไม่ควรตัดสินใครจากการตั้งคำถามเพียงเพราะมันอาจฟังดูแล้วขัดหูเรา

อารัมภบทมาเสียยืดยาวเลยครับ ท่านผู้อ่านโปรดอย่าเพิ่งเบื่อนะครับ ที่ผมจำเป็นต้องกล่าวนำก่อนที่จะชวนทุกท่านเข้าสู่โลกของการลองผิดลองถูกนั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องชี้ให้เห็นเสียก่อนว่า การตั้งคำถาม หรือการถามว่า “ทำไม” นั้นมีความสำคัญยิ่ง โดยเฉพาะในโลกที่มันช่วงหมุนเหวี่ยงตัวเองไปรอบ ๆ ด้วยความเร็วสูงขนาดนี้ เมื่อปลายเดือนที่แล้ว วันที่ 31 พฤษภาคม 2563 ตามเวลาของประเทศไทย ยานอวกาศ Crew Dragon 2 และจรวด Falcon 9 ก็ได้สร้างประวัติศาสตร์ให้กับโลกเราอีกครั้ง กับการส่งนักบินอวกาศสองท่านออกไปนอกโลกภายใต้การร่วมมือขององค์กรรัฐบาลอย่าง NASA และบริษัทเอกชน SpaceX (หลายท่านอาจจะรู้จักมากกว่าหากผมบอกว่า เจ้าของก็คือคุณ Elon Musk นั่นเอง) เรียกได้ว่า วงการท่องเที่ยวนอกโลกมีความเป็นไปได้แล้ว ทั้งประสบการณ์ท่องอวกาศ และสำรวจอวกาศโดยภาคเอกชน (Space Commercialization) ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะไม่มีทางเกิดขึ้นเลย หากไม่มีความสงสัยใคร่รู้ และการลองผิดลองถูกเกิดขึ้นในองค์กรอย่าง SpaceX และ NASA

Elon Mush นั้นหลังจากที่ขายกิจการ Paypal ให้กับบริษัท eBay แล้วนั้น ปี 2002 เค้าก็เริ่มจัดตั้งโครงการที่จะพามนุษย์ไปท่องอวกาศ โดยสิ่งที่เขาสงสัยคือ เราจะสามารถนำเรือนกระจกที่มีพืชพรรณบนโลกไปปลูกบนแผ่นดินดาวอังคารได้หรือไม่ และเราจะสามารถท่องอวกาศเชิงพานิชย์ โดยใช้จรวดที่นำกลับมาใช้ใหม่ได้หรือไม่? ต่อมาหลังจากที่เกิดความสงสัย SpaceX ก็ถือกำเนิดขึ้น ปัจจุบันมีการทดลองยิงจรวดหลากหลายประเภทเพื่อทดสอบแล้วกว่า 88 ครั้ง ลงจอดได้ 53 ครั้ง และนำจรวดกลับลงมาใช้ใหม่ได้ 36 ลำ (ล่าสุดคือจรวดนามว่า Falcon 9 ที่หลังจากพายานอวกาศ Crew Dragon ขึ้นสู่อวกาศสำเร็จ ก็พาตัวเองกลับมาจอดที่เรือบังคับแบบโดรนที่ชื่อว่า Of Course I Still Love You) ถือเป็นความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ของประวัติศาสตร์โลกอีกครั้งหนึ่ง และทำให้เป้าหมายของ SpaceX ในการขยับสู่การนำมนุษย์ให้เป็นสิ่งมีชีวิตหลายดาวเป็นไปได้มากขึ้นอีก
แล้วการส่งคนไปอวกาศ มันจะมาเกี่ยวกับ HR เราและการสร้างวัฒนธรรมองค์กรอย่างไรล่ะ? ผมแอบได้ยินเสียงหลายท่านเริ่มตั้งคำถามในใจครับ งั้นขออนุญาตชี้แจงเป็นประเด็นแบบนี้ดีกว่านะครับ

1.) HR จะต้องเป็นผู้ที่สร้างระบบที่เอื้อต่อการลองผิดลองถูก

ถ้าเราตั้งโจทย์แบบนี้ พี่ ๆ ที่ทำงานด้าน Performance Management น่าจะต้องก่นด่าผมอยู่ในใจครับ เพราะมันเหมือนกับการที่เราจะบอกว่า ปล่อยให้พนักงาน fail บ้างโดยไม่ต้องลงโทษ หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งคือ ปล่อยให้พนักงานหลุด KPIs โดยที่ยังได้รับการพิจารณาผลตอบแทนดีอยู่ จริง ๆ แล้วหาก HR จะช่วยเอื้อให้เกิดการลองผิดลองถูกในองค์กรได้ ระบบ PMS ควรจะต้องได้รับการปรับปรุงให้สอดคล้องกับทิศทางที่จะไปเช่นกัน อาทิเช่น ปัจจุบันมีเริ่มมีงานวิจัยทาง HR มากขึ้นเกี่ยวกับ Flexible Performance Management System หรือ Flexible Goal Setting ที่เสริมเข้าไปในระบบการบริหารงานบุคคลในองค์กรที่มีความคล่องตัวสูง (Agile Organization) เพราะต้องการตอบสนองถึงรูปแบบการบริหารงานที่เปลี่ยนไป ขออนุญาตยกตัวอย่าง กรณีหากลูกค้าขององค์กรนั้น ๆ อยู่ในช่วง Covid-19 และธุรกิจได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนไปของ New Normal มีโอกาสสูงมากที่เป้า หรือตัววัดต่าง ๆ จะผิดเพี้ยนไปจากเดิม เช่น ระบบการขนส่ง หรือการให้บริการ เป็นต้น สิ่งหนึ่งที่วัฒนธรรมแบบ Experimentation ต้องการให้พนักงานเกิดขึ้นคือ “ทำอย่างไร เราถึงจะได้ feedback จากลูกค้าให้เร็วที่สุด เท่าที่จะทำได้” ซึ่งการได้มาซึ่ง Feedback นั้นเป็นไปได้มากว่าจะทำให้การวางแผนการขายทั้งหมด อาจจะต้องพับเก็บไปอย่างช่วยไม่ได้ ทำอย่างไร HR จะสร้างบรรยากาศในการเรียนรู้ให้เกิดขึ้น เราจะเฉลิมฉลองกับความล้มเหลวอย่างไร ให้พนักงานทุกคนกล้าที่จะทดสอบ และตั้งข้อสงสัยกับการทำงานของตัวเอง โดยที่ยังสอดคล้องกับเป้าหมายองค์กรอยู่

2.) ปลูกผังแนวความคิดแบบ A/B Testing

หลายบริษัทไม่ว่าจะเป็น Facebook, Amazon, Google หรือ Booking.com ต่างใช้วิธีการนี้ในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบลองผิดลองถูก หรือเน้นการทดสอบเพื่อรับ feedback จากผู้ใช้งานกลับมาให้เร็วที่สุด ยกตัวอย่างเช่น ใน application Facebook บนโทรศัพท์มือถือของเรา และของเพื่อนเรามักจะหน้าตาไม่เหมือนกัน ทั้งนี้มันเกิดจากระบบการทดลองที่เรียกว่า A/B testing นั่นเองครับ บริษัทที่มีฐานข้อมูลผู้ใช้ หรือลูกค้าปัจจุบันใน platform ของตัวเองมักจะทำการลองผิดลองถูกแบบเร็ว ๆ นี้หลายครั้ง (อาจจะเป็นหลักร้อย แล้วแต่ความยากง่ายของเรื่องที่ทดสอบ) กับกลุ่มผู้ใช้เพื่อเปรียบเทียบว่า ผู้ใช้ชอบประสบการณ์การใช้งานแบบไหนมากกว่ากัน เช่น หากเราเข้าไปที่หน้าจอจองโรงแรม บางคนจะขึ้นไว้ด้านบนเลยว่า โรงแรมนี้อยู่ตรงจุดไหนของแผนที่ หรือใกล้ ๆ จุดที่เราเลือกไว้นั้นมีโรงแรมที่ราคาใกล้เคียงกันให้เปรียบเทียบหรือไม่ กับอีกกลุ่มหนึ่งที่อาจจะไม่มีการใช้งานในลักษณะเดียวกัน แล้วลองดูว่าผู้ใช้งานรักมันมากแค่ไหน อย่างไรก็ตาม การทำ A/B testing จำเป็นจะต้องมีมาตรฐาน มีการควบคุมตัวแปรที่แน่นอน มีผู้ที่มีทักษะในเชิงวิจัยเป็นคนคอยวิเคราะห์ รวมถึงจะต้องมีการตั้งสมมติฐานที่ดีก่อนทำการทดลอง HR ในยุคหลัง Covid-19 จะต้องเรียนรู้เช่นกันว่า โลกทางธุรกิจนั้นแข่งกันที่ ใคร “รัก” สินค้าและบริการมากกว่าแค่ “ชอบ”

คุณ David Vismans chief product officer ของ Booking.com ได้กล่าวว่า
“หากผมสามารถให้คำแนะนำกับ CEO ได้ ผมจะบอกเขาว่า การลองผิดลองถูกไม่ใช่เรื่องเทคนิคเฉพาะทาง แต่เป็นเรื่องของวัฒนธรรมองค์กรที่คุณจะต้องมีกับพนักงานทุกคน คุณจะต้องถามคำถามตัวเองสองข้อ หนึ่งคือ คุณพร้อมแค่ไหนที่จะกล้าลุกไปเผชิญหน้ากับความจริงที่ว่าทุกวันนี้คุณทำอะไรผิดไปเยอะขนาดไหน? และคุณกล้าพอที่จะให้อำนาจการตัดสินใจกับลูกทีมของคุณมากน้อยเพียงไหน? ซึ่งหากคุณไม่สามารถรับได้กับการที่ถูกตอกหน้าว่าสิ่งที่คุณทำมันผิด และคุณไม่อยากให้อนาคตของสินค้าและบริการอยู่บนการตัดสินใจของลูกทีม ถ้าอย่างนั้นคุณจะไม่ได้ใช้ประโยชน์ของการทำการทดลองได้อย่างที่มันควรจะเป็น”

HR คือคนที่สามารถตั้งคำถามเหล่านี้กับ CEO ได้เช่นกันครับ

สุดท้ายนี้จึงขออยากฝากไว้กับพี่น้อง HR ทุกคนว่า
เราล้มเร็ว ลุกเร็ว เรียนรู้เร็ว พัฒนาเร็ว
แต่เราต้องไม่ตั้งเป้าให้ล้มตั้งแต่แรกนะครับ




Resource:
https://blog.crisp.se/wp-content/uploads/2012/11/SpotifyScaling.pdf
Rigby, Darrell. Doing Agile Right . Harvard Business Review Press. Kindle Edition.
https://hbr.org/2018/09/curiosity
https://spaceth.co/crew-dragon-demo-2/
https://www.spacex.com/mission/
https://www.nytimes.com/2016/09/28/science/elon-musk-spacex-mars-exploration.html
https://en.wikipedia.org/wiki/SpaceX
https://hbr.org/2020/03/productive-innovation#building-a-culture-of-experimentation