ทำไม HR ต้อง Agile? (และยัง Agile ทันไหม?)

ปัจจุบันหากท่านผู้อ่านลอง search Google ด้วยคำว่า “Agile HR” ท่านจะพบผลลัพธ์จากการค้นหามากกว่า 63 ล้านบทความ (รวมไปถึงบทความภาษาไทยด้วย!) เป็นหลักฐานที่ยืนยันได้พอตัวว่าหลักการที่เราเรียกว่า Agile software development นั้น ไม่ได้ยุ่งเกี่ยวกับแค่เรื่องเชิงเทคนิคอีกต่อไป แต่ยังสามารถนำเอาหลักคิดมาประยุกต์ใช้กับงาน HR ได้อีกด้วย ความนิยมของหลักการ Agile นั้นปรากฏตั้งแต่ช่วงสามปีที่แล้วโดย Deloitte ได้ทำการสำรวจพบว่า 79% ของผู้บริหารทั่วโลกนั้นให้ความสำคัญกับ Agile โดยกล่าวว่าจะเป็นเครื่องมือในการบริหารผลงานขององค์กรในอนาคต

อะไรคือวัตถุประสงค์ของการทำ Agile HR?

สิ่งหนึ่งที่หลาย ๆ องค์กรระดับโลกพยายามนำหลักการ Agile เข้ามาใช้นอกเหนือจากงาน IT หรือ Tech คือ การเพิ่มความเร็วและความคล่องตัวให้กับการบริหารจัดการงานต่าง ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสร้างความเร็วในการรับ feedback จากลูกค้าภายในเพื่อนำมาสร้าง หรือปรับปรุงบริการด้าน HR ให้ดียิ่งขึ้น ยกตัวอย่างเช่น กระบวนการสร้าง talent ที่บางครั้งธุรกิจจำเป็นจะต้องเตรียมกลุ่มคนศักยภาพสูงไว้รองรับอนาคตที่กำลังจะมาถึงในระยะ 5 ปี คำศัพท์จำพวก Succession Plan, Workforce Planning, Talent Pipeline เริ่มมีความสำคัญขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องจากกระแสของ Digital disruption เริ่มย่างกรายเข้ามาตั้งแต่โทรศัพท์มือถือของเราเชื่อมต่อ internet ได้และมีราคาสมเหตุสมผล ดังนั้นกระบวนการ HR ที่เคยเคลื่อนไหวช้า ต้องรอธุรกิจตัดสินใจ หรือสะสมรวบรวมข้อมูลจากภายนอก จึงไม่ทันเวลาอีกต่อไป Agile เป็นหลักคิดที่จะเข้ามาช่วยเสริมกระบวนการทำงานของ HR ให้รวดเร็วยิ่งขึ้นนั่นเอง คุณ Lynn Roger chief transformation officer ของ Bank of Montreal เคยกล่าวไว้ว่า “ความเร็วคือสกุลเงินใหม่ของโลกใบนี้” บทความนี้จึงจะขอนำท่านผู้อ่านทำความเข้าใจหลักการของการสร้างความเร็วและคล่องตัวในรูปแบบของ Agile ในงาน HR ดังต่อไปนี้

1. ลูกค้าคือจุดศูนย์กลางของความเร็ว

ลูกค้าในที่นี้ไม่ใช่เฉพาะแค่ลูกค้าภายนอกเท่านั้น แต่หมายถึงพนักงานทุกคนในองค์กร ตั้งแต่ระดับผู้บริหารลงไปจนถึงพนักงานในกระบวนการผลิต ทุกเสียงของทุกคนคือส่วนสำคัญของงาน Agile HR เนื่องจากหลักการที่สำคัญที่สุดของความเร็วนั้นไม่ใช่สักแต่เร็วอย่างเดียว แต่ต้องส่งมอบคุณค่าด้วย HR จะต้องเปลี่ยนวิธีการเดิมจากที่รอผล Survey หรือรอ Trend จากสำนักต่าง ๆ มากำหนดกลยุทธ์ มาเป็นเดินลงไปสัมภาษณ์หรือสอบถามพนักงาน หรือตัวแทนพนักงาน segment ต่าง ๆ เพื่อระบุให้ชัดว่าปัญหาคืออะไร ยกตัวอย่างเช่น เวลา HR จะซื้อ Platform ต่าง ๆ เข้ามาใช้งาน เช่นระบบ performance management, learning management หรือ knowledge management ส่วนใหญ่มักจะเริ่มต้นจาก “ความต้องการเชิงกลยุทธ์” ก่อนเสมอ หรือมักหลงลืมว่า end-user คือตัวเราเอง แต่จริง ๆ end-user ที่แท้จริงคือพนักงาน ดังนั้นคนที่เราควรจะแก้ปัญหาให้มากที่สุดคือพนักงานไม่ใช่ HR พอคิดแบบนี้กระบวนการเตรียม platform ก็จะเร็วมากขึ้น เพราะ HR จะสามารถส่งมอบ features ต่าง ๆ ได้เหมาะสมตั้งแต่แรก (ลดเสียงบ่นจากลูกค้าของเราได้นั่นเอง) เช่น ความเป็นมิตรของหน้าตาโปรแกรม หรือความสะดวกในการใช้งานเป็นต้น ซึ่งถ้าลูกค้า feedback มาตั้งแต่แรก จะทำให้ HR สามารถเลือก platform หรือโปรแกรมได้เหมาะสมยิ่งขึ้น

2. ทีมเล็ก ๆ คล่องตัวกว่า

การแบ่ง HR เป็นทีมเล็ก ๆ แต่ประกอบไปด้วยหลากหลายฟังก์ชั่นจะเสริมความเร็วในการทำงานได้ดีกว่าทำงานแบบ cross-functional แบบดั้งเดิม เพราะสุดท้ายการทำงานจะต้องไปตกอยู่กับหน่วยงานของใครของมันอีก ซึ่งเรามักเรียกกันติดปากว่า Silo ดังนั้นหากต้องการสร้างทีม Agile HR ที่เข้มแข็ง และตอบโจทย์ความคล่องตัว การ set up small team หรือทีมที่ประกอบไปด้วย 4 – 5 คน (หรืออาจน้อยกว่าแต่ไม่ควรต่ำกว่า 3) โดยดึงมาจากฟังก์ชั่นงานที่ต่างกัน เช่น recruitment / development / HRM / ER เป็นต้น เพื่อทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่าความหลากหลายทางการทำงาน (working diversity) ทีมเล็ก ๆ นี้จะต้องมีอำนาจในการตัดสินใจ ลองผิดลองถูก และใกล้ชิดกับลูกค้า ในรูปแบบการทำแบบใหม่นี้ จะทำให้ทุกคนได้รับบทบาทหน้าที่ที่ตนเองถนัด เช่น ER อาจจะลงเดินตามหน้างานเพื่อสัมภาษณ์พนักงาน ในขณะที่หน่วยงานที่เก่งเรื่อง system หรือข้อมูลก็จะช่วยรวบรวมและคัดกรองเพื่อติดตามผล เมื่อทุกคนต่างทำหน้าที่ของตนเองภายใต้ goal เดียวกันของ small team ก็จะทำให้ความคล่องตัวนั้นมีเยอะขึ้น ลดภาระการประชุม การทำรายงาน หรือการต้องทำ presentation กับผู้บริหารลง และจัดลำดับความสำคัญของการ test and learn ให้เยอะขึ้น โดยที่คุณภาพงานไม่ตกลง เพราะมีทุกหน่วยงานที่รวบรวมอยู่ที่เดียวกัน ลักษณะการทำงานแบบ small team แบบนี้นั้นปรากฏให้เห็นในองค์กรขนาดใหญ่หลายแห่ง และบางแห่งไม่เกี่ยวกับสินค้าประเภท Software หรือ Application ด้วยซ้ำ เช่น Bosch, Bank of Scotland, ING หรือร้านค้าปลีกอย่าง Target เป็นต้น

3. กระบวนการทำงานจะไม่เป็นเส้นตรงอีกต่อไป

สำหรับคำถามที่ว่า HR จะกระโดดมาเกาะเรือ Agile ทันหรือไม่นั้น คำตอบอยู่ที่กระบวนการทำงาน หรือที่เราชอบพูดว่า Working Culture หรือ Way of work ของ HR นั่นเอง หากทุกวันนี้ HR ยังคงมุ่งเน้นทำงานแบบเส้นตรง (linear) ต่อไป ปัญหาและอุปสรรคที่เกิดขึ้นคือ ด้วยความเร็วของธุรกิจ จะทำให้ HR นั้น “ดูเชื่องช้า” กว่าที่ควรจะเป็น อีกทั้งการ “ตั้งรับ” รอ feedback จากลูกค้าอาจทำให้ความพึงพอใจของพนักงานลดลงเรื่อย ๆ ดังนั้นการทำงานแบบ “วงกลม” หรือ วนเป็นวงกลม (iteration) นั้นมักจะถูกนำเอามาใช้กับรูปแบบการทำงานที่เน้นความคล่องตัวเป็นอย่างมาก ในขณะเดียวกัน หลุมพลางอย่างหนึ่งที่ HR ชอบทำผิดพลาดเสมอคือ ก่อนที่จะทดลองกระบวนการทำงานเสร็จว่าเหมาะสมหรือต้องปรับปรุงอะไรเพิ่มเติมอีกหรือไม่ HR ชอบปรับโครงสร้างองค์กรก่อนเสมอ เรียกได้ว่าโครงสร้างยังไม่มั่นคง ก็ตกแต่งภายในแล้ว ดังนั้น หากจะแก้ไขอะไรในภายหลังจึงเปลืองทั้งเวลา ทรัพยากร และค่าใช้จ่าย หากแต่ลองพิจารณาว่าก่อนที่เราจะเริ่มลงเสาเข็มและปรับโครงสร้าง HR เราลองมาเขียนดราฟบนกระดาษก่อน แล้วหยิบกระดาษแผ่นนั้นไปไล่ถามผู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อดูว่า เราจะสามารถลบแล้วเขียนใหม่ขึ้นมาได้อีกกี่ครั้ง ถึงจะบรรลุถึง “ขั้นต่ำ” ที่ลูกค้ายอมรับ แล้วจึงค่อยลงมือสร้าง จะเป็นอะไรที่รวดเร็วและคล่องตัวกว่ามาก แม้ว่าการที่จะต้องเที่ยวเดินถาม ลบใหม่ เขียนใหม่ เดินถม ลบใหม่ เขียนใหม่ หลาย ๆ รอบนั้นอาจดูเสียเวลาก็ตามที แต่จะเป็นการเสียเวลาที่ทุกครั้งที่เรากลับมา ครั้งต่อไปคุณค่าของงานเราบนแผ่นกระดาษนั้นจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องนั่นเอง



Infographic by: วราภร แซ่ปึง Content Development and CoP Facilitator, PMAT

Source:
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/lu/Documents/human-capital/lu-hc-2017-global-human-capital-trends-gx.pdf
https://hbr.org/2018/03/the-new-rules-of-talent-management#hr-goes-agile