เลือกใช้ HR Platform อย่างไร ให้โดนใจพนักงาน

ท่านผู้อ่านครับ หลายครั้งเหลือเกินที่มีคนถามผมทั้ง online และ offline เวลาเจอกันตามงานสัมมนาว่า “พอจะมี HR Platform ดี ๆ มาแนะนำไหม?” ตอนแรกผมก็พยายามตอบเท่าที่ประสบการณ์จะเอื้ออำนวยและสามารถช่วยเหลือเท่าที่จะทำได้ แต่พักหลัง ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่ผมได้ลองใช้หลักคิดแบบ Design Thinking และ Job to be done เข้ามาประกอบการทำงานมากขึ้น ผมเริ่มมีคำตอบแบบใหม่สำหรับคำถามข้างต้นแล้วครับ
ก่อนที่เราจะตั้งคำถามว่า HR Platform ดี ๆ เป็นอย่างไร แล้วตามมาด้วยมีค่าใช้จ่ายประมาณเท่าไหร่ และสามารถใช้งานกับระบบที่มีอยู่แล้วขององค์กรได้หรือไม่นั้น ผมมีคำถามที่ถ้า HR ตอบได้ จะทำให้เลือกใช้ Platform หรือ Application หรือ Software ได้ดียิ่งขึ้นครับ

1. ใครคือ “ผู้ใช้งาน” (User) ที่แท้จริง?

หากใครที่เคยเรียนหลักสูตร Agile for effective HR  น่าจะเคยได้ยินคำว่า User มาบ่อยครั้ง เพราะคำ ๆ นี้ ใช้ครอบคลุมไปถึงทั้งลูกค้าปลายทาง ลูกค้าที่อยู่ระหว่างทาง รวมไปถึงตัวเราที่เป็นคนใช้งานด้วย หลักการที่จำเป็นจะต้องคิดเรื่อง user ก่อนเสมอก็เพราะว่าการจะกำหนดคุณสมบัติต่าง ๆ หรือความจำเป็นของการใช้งานของ platform นั้น จะต้องกำหนดจาก user เป็นหลัก ผมลองยกตัวอย่างสักเรื่องหนึ่งนะครับ เช่น องค์กรอยากได้ระบบบริหาร Knowledge Management (KM) เพื่อนำมาใช้งานแบบ online วิธีการแรกที่เราควรจะทำคือ การตั้งคำถามว่า KM นั้นมี user ทั้งหมดกี่แบบ หากองค์กรของเราไม่ได้มี KM Specialist หรือไม่ได้มี HR ที่ทำหน้าที่ดูแลเรื่องนี้โดยตรง การโยนระบบ KM ลงไปใช้งาน ผ่านการสอนแบบครั้งเดียว หรือเดินสายโปรโมท หรือให้รางวัลสำหรับพนักงานที่ส่ง KM เข้ามาเยอะที่สุด จะไม่สร้างการใช้งานระยะยาว หรือไม่เกิดความยั่งยืน สุดท้ายพนักงานก็จะไม่ได้ใช้ระบบนี้ และค่าใช้จ่าย และการลงทุนของ HR ก็แทบจะไม่มีอะไรคืนกลับมา ซึ่งเรามักพบได้บ่อยมากเวลาเราเริ่มใช้ระบบใหม่ ๆ ในองค์กร แต่ถ้าวันนี้เราสามารถระบุได้ชัดว่า user ในระบบ KM เป็นใครบ้าง เช่น เรามีพนักงานที่กำลังจะเกษียณอายุออกไป และจำเป็นจะต้องจัดเก็บองค์ความรู้นี้เอาไว้ แต่ user ของเราไม่พร้อมที่จะเอาระบบดังกล่าวมาใช้ หรือไม่ถนัดในการทำระบบ online ก็แสดงว่าพนักงานกลุ่มนี้ ไม่ใช่ end-user ของระบบนี้จริง ๆ องค์กรควรจะต้องจัดทรัพยากรให้เหมาะ เช่น จัดทำ KM team ขึ้นมาชั่วคราว เพื่อทำตัวเองแทน end-user แล้วคัดเลือก platform ที่เหมาะสมต่อไป สิ่งสำคัญที่สุดคือ คนเราจะไม่ยอมเปลี่ยนมาใช้ solution ใหม่ ๆ ในทันที หากพวกเขาไม่รับรู้มันมีประโยชน์อะไรกับพวกเขานั่นเอง

HR หลายท่านอาจจะเคยผ่านเรื่องราวที่คล้ายกับที่ผมยกตัวอย่างมาบ้างไม่มากก็น้อย ผมเชื่อว่าหากเราลองกลับมุมคิดใหม่ว่า platform ไหนที่จะเข้ามาอำนวยความสะดวกในการบริหารจัดการ KM ให้เหมาะสม โดยมี HR เป็นผู้ทำให้เกิด และขับเคลื่อนอย่างเป็นระบบ จะสามารถทำให้เราวางแผนคัดเลือก platform มาใช้งานได้ดียิ่งขึ้น ผมยกตัวอย่างเข่น หาก user ในองค์กรของท่าน เป็นคนที่คุ้นเคยกับการอ่านเอกสารประกอบการทำงานเช่นพวก work instruction หรือ เป็นนักพัฒนา software ที่มักเข้าไปหาความรู้ใน stackoverflow ท่านก็อาจจะหา platform KM ที่เป็นลักษณะแบบ Living Document (เอกสารออนไลน์ที่เปิดให้ทุกคนเข้ามาแก้ไข หรือ update ได้ตลอดเวลา) หรือ Wikipedia มาใช้งานได้ (เช่น Microsoft Teams หรือ Gitlab เป็นต้น) แต่หากพนักงานของท่านไม่คุ้นเคยกับการเรียนแบบออนไลน์ หรือไม่ถนัดการใช้งานที่ซับซ้อนยุ่งยาก ก็อาจจะเลือกใช้การบริหาร KM แบบ video online/offline เช่น SkillLane , FutureSkill หรือ Udemy เป็นต้น

2. ปัญหาที่จะเอา Platform นั้นมาแก้ คืออะไร?

สำหรับคำถามที่สองนี้ ถ้าใครเคยลงเรียน virtual training ของ PMAT กับผมในคอร์ส Design Thinking for HR Innovation  มาก่อน อาจจะเคยได้ยินผมย้ำหลาย ๆ รอบมาก ๆ ว่า การที่เราค้นหาปัญหาชัดมากเท่าไหร่ เราจะยิ่งหา solution มาแก้ปัญหานั้นได้ดีขึ้นเรื่อย ๆ การเลือก HR Platform ก็เหมือนกันครับ ถ้าสมมติเราเลือกที่จะหยิบเอา solution ต่าง ๆ มาวางเรียงกัน แล้วพยายามเลือกว่าอันไหนเหมาะกับปัญหาที่เรามีอยู่มากที่สุด ก็เหมือนเรากำลังหยิบกุญแจมาถือไว้ แล้วเดินหาว่าประตูบานไหนมันใช้กุญแจนี้ไขได้นั่นเอง (เป็นคำกล่าวของคุณ Ash Maurya) นอกจากจะเสียเวลาและแรงงานแล้ว ยังทำให้เกิดปัญหาที่สำคัญที่สุดคือ สุดท้าย solution นั้นก็ไม่มีใครใช้ ทำให้สิ่งที่ลงทุนลงแรงมาตลอดกลายเป็นเสียเปล่าโดยสิ้นเชิง

การตั้งคำถามก่อนเพื่อยืนยันให้แน่ใจว่าปัญหาคืออะไร จึงเป็นสิ่งที่สำคัญมากก่อนที่เราจะเลือก platform มาใช้ในองค์กร ยกตัวอย่างเช่น หากเราตั้งต้นด้วยปัญหาที่ว่า “Talent ในองค์กรนั้นสร้างไม่ทัน” ซึ่งเรายังไม่แน่ใจว่าปัญหานี้มีจริงหรือไม่? และใครเป็นเจ้าของปัญหานี้ ก็อาจจะทำให้เราไปมุ่งหา platform เกี่ยวกับการทำ talent management หรือจ้างที่ปรึกษาเข้ามาทำ talent development หรือ workforce planning แต่ถ้าเราลองเดินไปถามพนักงานทุกคน รวมไปถึงผู้บริหารใหม่ว่า ตกลงปัญหาเรื่อง talent เราคืออะไร เราอาจจะได้ปัญหาใหม่มาว่า “ทุกวันนี้ยังไม่รู้เลยว่า talent มีใครบ้าง และนิยามอย่างไร” เมื่อปัญหามันเปลี่ยนไปขนาดนี้ แทนที่เราจะไปมุ่งเน้นเรื่อง platform อาจจะต้องเปลี่ยนไปดูระบบการคัดเลือก talent หรือการบริหารจัดการข้อมูลพนักงานในปัจจุบันว่าเราจะใช้ข้อมูลที่มีอยู่ระบุความเป็น talent ได้หรือไม่
หรือผมยกอีกตัวอย่างหนึ่ง เช่น กระบวนการสรรหาและคัดเลือก อาจมีปัญหาที่ว่า “ไม่สามารถดึงดูดผู้สมัครที่น่าสนใจเข้ามาได้” จึงพยายามที่สร้าง platform ที่เกี่ยวกับ Branding หรือการสร้าง content ที่เป็นการสร้างความน่าสนใจเพิ่ม เช่นใช้ platform ประเภท job boards ที่มีคนเข้ามาดูจำนวนมาก เพื่อทำ video แนะนำองค์กรเพื่อกระตุ้นความสนใจของผู้สมัคร แต่หากวันนี้ HR ลองเดินไปถามคนที่ไม่เคยส่งใบสมัครมาที่องค์กร อาจจะพบว่าจริง ๆ แล้วปัญหาคือ “หน้าสมัครงานของบริษัทนั้นไม่เป็นมิตร และมีขั้นตอนการส่งเอกสารที่ยุ่งยากเกินไป เลยกดออกก่อนที่จะส่งใบสมัครเข้ามา” ทีนี้เราก็จะพบแล้วว่า solution ที่ควรจะนำไปแก้คือ การปรับปรุงสิ่งที่มีอยู่แล้วให้เป็นมิตรมากขึ้น หรือที่เราเรียกว่า การสร้างประสบการณ์ที่ดี (User Experience และ User Interface) เมื่อผู้สมัครใช้งานได้ง่าย และสะดวก ก็มีแนวโน้มที่จะบอกต่อกับเพื่อนของพวกเขาได้ ยิ่งเป็นการสร้างแรงจูงใจและภาพลักษณ์ที่ดีกับองค์กร สำหรับใครที่อยากเรียนรู้เรื่อง UX และ UI เพิ่มเติม ทาง PMAT กำลังจะจัดงาน HR Forum 2020 ซึ่งมาในรูปแบบของ Virtual Online 3 วันเต็ม ๆ และหนึ่งในประเด็นที่ผมคิดว่าน่าสนใจและเข้าไปฟังคือ UI/UX design and impact on business and organization ที่ได้วิทยากรผู้มีประสบกาณ์มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ได้อย่างชนิดว่าหาตัวจับได้ยากมาก ๆ สนใจรายละเอียดเพิ่มเติม คลิ๊กที่นี่ได้เลยครับ

จริง ๆ แล้วเรื่อง platform ของ HR นั้นยังมีองค์ประกอบที่น่าสนใจอยู่อีกหลายอย่าง อาทิเช่น platform นั้นจำเป็นจะต้องขยายผลในการใช้งานออกไปกว้างแค่ไหน, เทคโนโลยีอะไรที่เราควรนำมาใช้เพื่อเตรียมความพร้อมในอนาคต หรือ ฐานข้อมูลปัจจุบันที่เรามีอยู่สามารถทำอะไรได้มากน้อยแค่ไหน เป็นต้น ซึ่งผมขอยกไว้คุยกันต่อในครั้งถัด ๆ ไปนะครับ