5 เทคนิคการทำ Performance Feedback แบบ Remote Work

การทำ performance coaching หรือ performance feedback เป็นกิจกรรมที่ผู้จัดการหลาย ๆ คนกังวลเสมอ เนื่องจากเป็นกระบวนการสื่อสารที่จำเป็นจะต้องบริหารจัดการความขาดหวังของพนักงานตลอดเวลา การให้ feedback บางครั้งก็ต้องระมัดระวังเพราะอาจทำให้ทีมเสียขวัญกำลังใจได้ การให้คำแนะนำเพื่อพัฒนา หรือ constructive feedback นั้นเป็นการสร้างบทสนทนาที่ค่อนข้างใช้ได้ผลในการช่วย coaching พนักงานให้สามารถเข้าใจเป้าหมายในการทำงานได้มากขึ้น หรือหากจะยกตัวอย่างคือ กระบวนการติเพื่อก่อย่อมต้องยกตัวอย่างให้พนักงานเห็นด้วยเช่นกัน

Roy Baumeister และ John Tierney ผู้เขียนหนังสือ “The Power of Bad” อธิบายว่าการให้คำแนะนำเชิงลบ หรือ negative feedback นั้นส่งผลกระทบต่อมนุษย์มากกว่าเชิงบวก หรือที่เรามักเคยได้ยินว่า ข่าวร้ายบอกด้วยน้ำเสียงร่าเริงแค่ไหนก็ยังน่าเศร้าอยู่ดี พวกเขาอธิบายว่าสมองของคนเรานั้นมีความรู้สึกกับเรื่องเชิงลบมากกว่าแม้จะเป็นเรื่องเล็กแค่ใดก็ตาม ผลการวิจัยพบว่ากระบวนการทางสมองนั้นเมื่อได้ยินข่าวร้ายจะทำให้อารมณ์ของเราถูกควบคุมด้วยความคิดเชิงลบทันที ยกตัวอย่างเช่น การได้กำไรจากการเล่นหุ้นส่งผลกระทบต่ออารมณ์ของมนุษย์น้อยกว่าการขาดทุนจากการเล่นหุ้น พัฒนาการทางสมองของเราแบบนี้นั้นเกิดมาตั้งแต่สมัยยุคโบราณเลยทีเดียว มันอธิบายถึงปรากฏการณ์ที่บรรพบุรุษของเราระแวดระวังภยันอันตรายที่อยู่รอบตัวเรา เพื่อดำรงเผ่าพันธุ์ให้อยู่รอด แต่สมองที่สืบต่อมายังยุคปัจจุบันนั้นถูกรายล้อมไปด้วยสื่อต่าง ๆ ที่ส่งเสียงทักทายเราตลอดเวลา เราได้ยินข่าวร้ายที่ไม่ได้อยากรับฟังบ่อยกว่าสมัยก่อน ดังนั้นหากเราเข้าใจกระบวนการทำงานของสมองเราอย่างเป็นเหตุเป็นผล การรับฟัง negative feedback ก็จะสามารถช่วยได้เราก้าวข้ามผ่านเรื่องนี้ได้

แต่เป็นช่วง Covid-19 นี้เองที่ทำให้กระแสความเครียดเข้าครอบงำคนทำงานทั่วโลก ผลการวิจัยพบว่าความเครียดสะสมยิ่งไปกระตุ้นให้สมองเราได้ยินอะไรก็เอนไปทางข่าวร้ายตลอด จนกระทั่งบางครั้งคำพูดที่ดูเหมือนจะไม่มีอะไรเช่น “โอเคงั้นเราไม่ต้องลงรายละเอียดกันแล้ว” กลับกลายเป็น “อยากทำอะไรก็ทำไปละกัน” แทน มันหยุดสมองเราให้คิดอะไรแบบนั้นขึ้นมาลำบากจริง ๆ ซ้ำร้ายยังจะต้องมาพูดคุยกันแบบระยะไกลอีก การจัดบรรยากาศเช่นสถานที่ หรือการสร้างสภาพแวดล้อมเพื่อให้เรื่องที่ดูเครียดเบาลงก็ทำได้ยาก ในวันนี้จึงอยากนำข้อแนะนำของผู้เชี่ยวชาญจากมหาวิทยาลัย Seattle ด้านการเรียนรู้อย่าง Dr. Therese Huston เจ้าของหนังสือ Let’s talk: Make Effective Feedback Your Superpower ดังต่อไปนี้

ใช้การเล่าเรื่องช่วย: ก่อนที่จะเริ่มทำการประเมินผลงาน เราควรเริ่มต้นจากการให้พนักงานมีโอกาสเล่าเรื่องงานของตนเองก่อน แล้วหลังจากนั้นจึงค่อยเสริมความคิดเห็นของเราเข้าไป สิ่งที่ผู้บังคับบัญชามักเจอคือ “ไม่รู้ว่าตัวเองทำงานได้ไม่ดี” (unaware underperform) การให้พนักงานเริ่มต้นเล่าจากมุมมองของตัวเองจะช่วยให้กระชับบทสนทนาเข้ามาในจุดที่ร่วมกันคิดได้

ใช้เทคนิค ชม แนะ ชม: วิธีการนี้เป็นวิธีการที่นิยมเป็นอย่างมาก โดยจะเริ่มสร้างความรู้สึกร่วมก่อนโดยกล่าวคำพูดเชิงบวกก่อนที่จะเริ่มวิจารณ์ผลงาน หรือเรื่องอื่น ๆ ซึ่งหากไม่รู้จะชมเชยได้เรื่องอะไรเกี่ยวกับงาน ก็ให้ใช้การชมเชยเรื่องความพยายามในการทำงาน หรืออุปนิสัยที่ดีก็ได้เช่นกัน
ใช้เจตนาที่ดี: หลายครั้งที่เรามักชอบพูดไปเรื่อย ๆ จนลืมย้อนกลับมาว่า ทำไมเราถึงพูดประเด็นนี้ การประเมินผลก็เช่นกัน เวลาเราให้ feedback ไปเรื่อย ๆ เรามักจะลืมตัวว่าผู้ฟังจะเข้าใจวัตถุประสงค์หรือไม่ คำพูดบางคำเป็นคำที่ดี แต่เมื่อเอามาเอ่ยย้อนหลังมักจะฟังเป็นคำแก้ตัว เช่น “พี่อยู่ฝั่งเดียวกับเรานะ” แต่ที่พูดมาทั้งหมดมีแต่เรื่องติ หรือฟังแล้วรู้สึกเอียงเอนไปในเชิงลบเสียมากกว่า เหตุเพราะเราตั้งใจที่จะบอกเล่าเรื่องราวที่เราอยากให้ผู้ฟังพัฒนาและปรับปรุง แต่อย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่า มนุษย์เราหลีกเลี่ยงไม่ได้ว่ามีอคติต่อ feedback ในแง่ลบเสมอ ดังนั้นผู้บริหารโปรดอย่าลืมความสำคัญของข้อนี้ด้วย

พูดให้ชัด: บางครั้งการยกตัวอย่างในระหว่างบทสนทนาก็เป็นเรื่องที่ทำให้เราสามารถสร้างความเข้าใจที่ตรงกันได้ง่ายกว่า เช่น “ที่พี่หมายถึงคือสีขาว ที่พี่ไม่ได้หมายถึงคือสีดำ” การสร้างความคลุมเครือระหว่างการสนทนานั้นอันตรายมาก หากเราต้องการหยุดพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม บางครั้งควรยกตัวอย่างการกระทำนั้น ๆ ขึ้นมา จะชัดเจนกว่าพูดให้ดูคลุมเครือว่าผู้พูดหมายถึงเหตุการณ์ใด เป็นต้น

ทวนถามความเข้าใจก่อนปิดการ feedback: การสร้างพื้นที่ให้ผู้ฟังได้กลายเป็นคนสรุปเรื่องที่คุยกันในครั้งนี้ ช่วยให้ทั้งสองฝ่ายได้มีโอกาสปรับความเข้าใจกัน หากมีสิ่งใดที่ผิดไปจะได้ทำความเข้าใจร่วมกันก่อนที่จะปิดการ feedback นั่นเอง





อ้างอิง
Increased chronic stress predicts greater emotional negativity bias and poorer social skills but not cognitive functioning in healthy adults: Anxiety, Stress, & Coping: Vol 32, No 4 (tandfonline.com)
Therese Huston