3 HR New Normal ที่จะเกิดขึ้นนับจาก COVID-19

ไตรมาสแรกของปี 2020 การบริหารงานบุคคลก็เข้าสู่เรื่องท้าทายในรอบหลายปี วิชาชีพบุคคล หรือแม้กระทั่งผู้บริหารระดับโลกยังไม่สามารถคาดเดาได้ว่าจะเกิดเหตุการณ์ COVID-19 ขึ้น (หรืออาจจะคาดว่าเกิดขึ้น แต่ไม่ได้คาดว่าจะมีการระบาดไปทั่วโลกในอัตราที่น่ากลัวขนาดนี้) สิ่งหนึ่งที่กระทบกับการทำงานของวิชาชีพ HR เรื่องหนึ่งคือ ผลกระทบของ Supply Chain ในการทำงานทั้งหมด อาทิ การ Lockdown พื้นที่ ที่กระทบต่อการขนส่ง การสร้าง Physical Distance ที่กระทบต่อการจัด Workplace หรือที่นั่งในการทำงานจนกระทั่งนโยบาย Work From Home ที่เคยเป็นที่ถกเถียงกันมานานว่าสามารถทำได้จริง ๆ หรือไม่? หากทำได้จริง Productivity ในการทำงานจะลดลงหรือไม่? ก็ได้รับการทดสอบแบบไม่มีใครตั้งตัวในช่วงสองถึงสามเดือนที่ผ่านมานี้เอง ทุกสิ่งที่อย่างกลายเป็นผลกระทบกับชีวิตการทำงานของทุกคนอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ จนกระทั่งเกิดความคุ้นเคยหรือที่เราเรียกกันติดปากว่า New Normal (วิถีชีวิตใหม่)

ความท้าทายของงาน HR ยุคนี้จึงเป็นการออกแบบการบริหารทรัพยากรบุคคลภายใต้ New Normal นั่นเอง

อะไรบ้างที่เปลี่ยนไป?

เมื่อวันที่ 5 พฤษภาคม 2563 บริษัท CEO และ Co-Founder ของบริษัท Airbnb คุณ Brian Chesky Tech-StartUp ชื่อดังก้องโลก ที่หลายท่านเคยใช้บริการ หรืออาจเคยได้ยินชื่อตามการประชุมสัมนาในปีที่ผ่านมา ชื่อบริษัทนี้แทบจะปรากฏให้เห็นในทุก ๆ presentation ของวิทยากรบนเวที ไม่ว่าจะต่างชาติ หรือคนไทย ได้ส่งจดหมายเปิดผนึกถึงพนักงานของ Airbnb ทั่วโลก และเปิดเป็นสาธารณะให้คนทั่วไปสามารถเข้าไปอ่านได้ จดหมายขึ้นต้นว่า
“ถึงเพื่อนพนักงานทุกท่าน สำหรับครั้งนี้ เป็นครั้งที่เจ็ดแล้วที่ผมได้ออกมาพูดคุยกับทุกท่านโดยที่ผมนั่งทำงานจากบ้านของผม ทุกครั้งที่เราคุยกัน ผมจะมีทั้งข่าวดี และข่าวร้าย แต่สำหรับครั้งนี้ ผมเสียใจเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องขอเริ่มที่ข่าวร้ายก่อน...”

สิ่งหนึ่งในเนื้อความที่ค่อนข้างชัดเจน และสะท้อนให้เห็นถึงผลกระทบในภาคธุรกิจคือ คุณ Brian ได้พูดอย่างชัดเจนว่า 1.) เราไม่มีทางรู้เลยว่าธุรกิจการท่องเที่ยวจะกลับมาเมื่อไหร่ และ 2.) ถ้ามันกลับมา มันจะไม่มีวันเหมือนเดิมอีกต่อไปⁱ

นี่เป็นแค่ส่วนหนึ่งของผลกระทบที่เกิดขึ้นในกลุ่มผู้ใช้แรงงานทั่วโลกเท่านั้น เมื่อเหตุการณ์ COVID-19 เริ่มลุกลามขึ้นเรื่อย ๆ ห่วงโซ่อุปทานที่เกี่ยวข้องก็ได้รับผลกระทบไปตาม ๆ กัน เริ่มตั้งแต่สายการบิน การโรงแรม ที่พักอาศัย การท่องเที่ยว กิจกรรมสัมมนา สถานบันเทิง ฯลฯ ล้วนแล้วแต่เจอวิกฤตด้านการปรับตัวด้วยกันทั้งนั้น

Airbnb มีความจำเป็นที่จะต้อง “ลาจากกัน” กับพนักงานกว่า 1,900 ชีวิต หรือคิดเป็น 25% ของพนักงานทั้งหมด และนี่เป็นเพียงแค่ตัวอย่างเดียวเท่านั้นจากผลกระทบในระดับโลก
ในประเทศไทย ทุกคนคงจำได้ดีตอนเกิดวิกฤตน้ำท่วมปี 2554 สถานการณ์ในตอนนั้นคล้ายกับปัจจุบันคือ Supply Chain โดนตัดขาดเนื่องจากการขนส่งเป็นไปอย่างยากลำบาก โรงงานผลิตไม่สามารถส่งมอบวัตถุดิบให้กับโรงงานแปรรูปได้ โรงงานแปรรูปไม่สามารถส่งออกไปจำหน่ายยังช่องทางขายได้ ยุคนั้น HR เราได้เรียนรู้เรื่องราวจากสายน้ำกันมาเยอะมาก สิ่งหนึ่งคือ “BCP หรือ BCM” (Business Continuity Plan / Management) หรือแผนในการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่องในภาวะวิกฤต ทำให้เราย้ำเตือนกับตัวเองอยู่เสมอว่าเมื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน สิ่งแรกที่เราจะต้องสนับสนุนธุรกิจให้ดำเนินต่อไปได้ คือการทำให้พนักงานของเราทุกคนปลอดภัย และอยู่ในสภาพที่พร้อมจะทำงาน สิ่งที่ต่างกันสมัยนั้นและปัจจุบัน คงมีเพียงแค่ “สัญญาณ” ของการเกิดเหตุ ครั้งที่แล้วสายน้ำยังปราณีมีโอกาสให้เราได้เตรียมตัว บางบริษัทก็มีการตั้งทีมเฉพาะกิจดูแลพนักงานที่ได้รับผลกระทบ เช่น การออกสวัสดิการกู้เงินฉุกเฉินเพื่อซ่อมแซมบ้าน การออกค่าใช้จ่ายสำหรับผู้ที่ได้รับผลกระทบและต้องมาอาศัยอยู่ตามโรงแรม เป็นต้น ครั้งนี้ สัญญาณเตือนภัยมีเวลาให้เราไม่มากนัก หากทุกท่านจำได้ ณ วันที่ประเทศไทยจำเป็นต้องออก พรก.ฉุกเฉิน และส่งผลกระทบไปกับหลายธุรกิจนั้น ผมเชื่อว่าเพื่อนร่วมวิชาชีพของเราหลายคนจำเป็นจะต้องรีบสร้าง War Room ขึ้นมาเพื่อนำข้อมูลมาหารือร่วมกัน เตรียมรับมือกับการทำงานที่จะเปลี่ยนรูปแบบไปในอีกไม่กี่วัน ในการบริหารงานบุคคลภายใต้สภาวะไม่ปกตินั้น มีหลักการหนึ่งที่สากลให้การยอมรับคือ เรื่องของ Workforce Protection เพราะเราถือว่า ธุรกิจจะดำเนินต่อไม่ได้หากประชาชนคนทำงานขององค์กรนั้น ๆ ไม่พร้อมที่จะปฏิบัติงาน
คำถามที่ผุดขึ้นในใจหลาย ๆ คนในช่วงนี้คือ “แล้วจะทำอย่างไรต่อไปในยุค New Normal”

เราต้องพยายามไม่ยึดติดกับคำว่า New Normal หรือ Next Normal มากจนเกินไป เพราะต้องไม่ลืมว่า ทุก ๆ การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนั้นวงจรของมันมักจะอยู่ได้ไม่นาน สังเกตจากคำว่า Remote Work หรือการทำงานจากที่ไหนก็ได้ (ในที่นี้คือทำงานอยู่ที่บ้าน) นั้น บางบริษัทคิดจะทำมานานแล้ว แต่ทำไม่ได้เนื่องจากข้อจำกัดบางประการ แต่พอมี COVID-19 หลายบริษัทจึงได้มีโอกาสลอง และวัดผลในครั้งนี้ (รายงาน McKinSey ระบุว่า บริษัทบางแห่งสามารถย้ายการทำงานมาเป็น 100% Remote Work ได้เลยⁱⁱ) จากการตกผลึกทางความคิดของตัวผู้เขียนเอง จึงสามารถสรุปเรื่องที่ HR จะต้องเตรียมรับมือได้ดังต่อไปนี้

1.) ช่องว่างระหว่างคนเก่งจะมีมากขึ้น
องค์กรที่กำลังจะเข้าสู่ช่วงการฟื้นฟูหลังยุค COVID-19 จะต้องเตรียมตัวรับมือกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอย่างแน่นอน สิ่งหนึ่งที่เห็นได้อย่างชัดเจนคือ การบริโภคสินค้าผ่านการทำธุรกรรมออนไลน์ เช่น การสั่งซื้ออาหารจากแอพพลิเคชั่นสั่งอาหาร การสั่งสินค้าออนไลน์ การใช้บริการส่งของ การใช้บริการ Video Conference Call เป็นต้น ยอดขายของสินค้าบนโลกออนไลน์นั้นพุ่งทะยานขึ้นสูงมากถึง 79%ⁱⁱⁱ   ส่งผลในวงการทั้งวงการ e-Commerce / Marketplace และ Social Commerce เพราะหลายคนผันตัวมาใช้ช่องทางออนไลน์ในการทำงานมากขึ้น จากเดิมที่บางธุรกิจอาจจะมีความพร้อมไม่เท่ากันในการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ประกอบการขาย แต่ด้วย COVID-19 เป็นตัวเร่งที่ทำให้หลาย ๆ ธุรกิจต้องพยายามลดขั้นตอนในการปรับตัวเองด้วยความเร็วที่เรียกได้ว่าคิดกันเป็นวินาทีทีเดียว เช่นกันกับภาคของการบริหารงานบุคคล ลองจินตนาการในโลกที่เปลี่ยนไปเพราะพฤติกรรมของทุกคนเปลี่ยนไปหมดแล้ว อะไรที่เคยยากกลายเป็นง่ายมากขึ้น อะไรที่เคยสะดวกสบาย ตอนนี้มีที่สะดวกสบายกว่า การมี Talent Workforce ที่สามารถทำงานที่เกิดใหม่จากพฤติกรรมของมนุษย์นั้น ย่อมมีความจำเป็นต่อธุรกิจ ในขณะที่องค์กรยังอยู่ในระหว่างการเปลี่ยนแปลง บางแห่งยังไม่ได้เริ่มนิยามคำว่า Talent บางแห่งอาจจะนิยามแล้วแต่อยู่ในระหว่างการพัฒนา บางแห่งอาจจะยังอยู่ในระหว่างการจัดกำลังพลใหม่ ช่วงเวลานี้เองที่เราจะได้เห็นช่องว่างของโครงสร้างกำลังพลที่เรามีอยู่ คิด และทบทวน ก่อนที่เตรียมการทำ Talent Management ต่อไป

2.) ความสามารถในการ Re-skill งานที่มีอยู่ไปสู่งานในอนาคต
เช่นกันกับ Talent งานในยุคก่อน COVID-19 บางงานกำลังหายไป งานประเภทใหม่กำลังจะเกิดขึ้นมา หลายบริษัทยังไม่เคยต้องย่างกรายเข้าสู่พรมแดนของตลาดการค้าออนไลน์ ยังไม่ทันได้เตรียมคิดกลยุทธ์รับมือกับการสื่อสารการตลาดแบบใหม่ การกำหนดแผนการสื่อสารกับลูกค้า ก็มีเหตุจำเป็นที่จะต้องเริ่มพัฒนาทักษะของคนในองค์กรให้มากขึ้น แต่ในขณะเดียวกัน ช่วงเวลาดังกล่าวบริษัทหรือองค์กรเอง ก็ไม่ได้มีเงินเหลือมากพอที่จะทุ่มทั้งหมดลงไปในโครงการใดโครงการเดียว เพราะวัตถุประสงค์ของหลาย ๆ แห่งตอนนี้คือ อยู่รอด และเติบโตต่อให้ได้ ดังนั้น การ Re-skill หรือการเรียนรู้ทักษะใหม่ โดยการใช้กำลังพลเดิมที่มีอยู่ในองค์กรจึงเป็นทางเลือกที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ สมัยก่อนการทำ Workforce Planning เราอาจจะมองไปถึงการรับคนเข้าทำงานใหม่ แต่ในปัจจุบัน คงจะต้องนำเอากำลังพลที่มีอยู่มาพิจารณาเรื่องการปรับทักษะให้เหมาะสมยิ่งขึ้น อย่างไรก็ดี ไม่ใช่ทุกคนที่จะสามารถนำมาพัฒนาได้ในทันที HR จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสนับสนุนหน่วยงานต่าง ๆ ในองค์กรถึงการกำหนดช่วงเวลาที่ชัดเจน รวมถึงการจัดลำดับความสำคัญของการปรับเปลี่ยนองค์กร เพื่อสร้าง Lean Organization ในช่วงเวลาต่อจากนี้

3.) การสร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบ Experiment Culture
โลกในยุค Post- COVID 19 จะเป็นความท้าทายของทุกธุรกิจ เราเห็นการปิดกิจการ การเลิกจ้างในวงการ IT ที่สมัยก่อนเคยมีอัตราการจ้างงานที่สูงมาก รวมถึงค่าจ้างที่แข่งขันกับตลาดได้ ดังนั้นสิ่งหนึ่งที่องค์กรจะต้องเตรียมความพร้อมคือการพัฒนา Mindset หรือทัศนคติผ่านการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่รวดเร็วพอที่จะปรับตามสภาวะภายนอกได้ การสร้างวัฒนธรรมแบบใหม่ เช่น Test and Learn หรือ Rapid PDCA ซึ่งยอมให้พนักงานได้มีโอกาสลองผิดลองถูกได้โดยไม่ถูกทำโทษ หรือนำเอาผลการทดลองไปประเมินผลงาน จะสร้างแนวความคิดใหม่ขององค์กรที่สร้างภูมิคุ้มกันของโลกที่ผันผวนไม่รู้จบนี้ได้ การทำงานแบบที่เรียกว่า Agile Enterprise จะเข้ามาผสมผสานกับการทำงานแบบดั้งเดิมที่มีสายบังคับบัญชา (ผู้เขียนเชื่อว่า ทั้งสองระบบสามารถดำรงอยู่ร่วมกันได้แบบ win-win) และเพิ่มความคล่องตัวให้กับองค์กร โดยมุ่งเน้นไปที่ Human Centric Product and Service คือการพัฒนาสินค้าและบริการบนฐานของพฤติกรรมมนุษย์ ซึ่งมีความจำเป็นอย่างยิ่งยวดในการต้องเรียนรู้และทดลองด้วยความเร็ว

ไม่มีใครคาดเดาได้ว่าจะเกิดอะไรในอีก 1 ปีข้างหน้า สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับงานของ HR คือการตระหนักแต่ไม่ตะหนก และตั้งอยู่บนพื้นฐานของความเข้าใจโลกและธุรกิจ สภาวะฉุกเฉินที่มีอยู่จะค่อย ๆ ผ่อนคลายกลายเป็นภาวะปกติ และภาวะปกติจะนำมาสู่พฤติกรรมใหม่ของระบบรอบตัวเรา ดังนั้นวันนี้ HR จะต้องเล่นบทคนขี้สงสัยให้เยอะที่สุด ตั้งคำถามที่ถูกต้องและเหมาะสม จะนำมาซึ่งคำตอบที่ถูกต้องและเหมาะสมเอง



Infographic by: วราภร แซ่ปึง Content Development and CoP Facilitator, PMAT

Source:
https://news.airbnb.com/a-message-from-co-founder-and-ceo-brian-chesky/
https://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/to-emerge-stronger-from-the-covid-19-crisis-companies-should-start-reskilling-their-workforces-now
https://marketeeronline.co/archives/160564