Dave Ulrich มองบทบาท HR ในยุคดิจิทัล

เนื่องด้วยสมาคมบริหารบุคคลแห่งประเทศไทย (PMAT) จะจัดงาน HR Forum และได้เชิญ Dave Ulrich กูรูชั้นนำของโลกทางวงการบริหารทรัพยากรบุคคลและการพัฒนาภาวะผู้นำ ทาง PMAT จึงขอให้ผมช่วยเขียนบทความเกี่ยวกับมุมมองของ Dave Ulrich เกี่ยวกับบทบาทของ HR ในยุคดิจทัลว่า เขามองว่าอย่างไร

ผมมีโอกาสได้ชม VDO ใน Youtube ที่เป็นการพูดคุยกันระหว่าง Dave Ulrich กูรูทางด้าน HR ยุคใหม่กับ David Green ซึ่งเป็นเจ้าของเว็บไซด์ทางด้าน HR ชื่อ myfuturehr.com ที่เขามักจะเขียน สัมภาษณ์ HR Professional ทั้งภาคปฏิบัติและภาควิชาการมาเผยแพร่ในเว็บไซด์ของเขาอย่างต่อเนื่อง เขาเชิญ Dave Ulrich มานั่งคุยกันในหัวข้อชื่อว่า “The Role of HR Business Partner In Digital Era” คือ มองบทบาทของ HRBP ในยุคดิจิทัล โดย David Green ได้นำมาเผยแพร่เมื่อวันที่ 17 สิงหาคม 2562 ซึ่งน่าสนใจมาก ผมจึงอยากจะนำเนื้อหา พร้อมให้ความเห็นส่วนตัวมาประกอบเพื่อนำเสนอให้ผู้อ่านทุกท่านได้เรียนรู้ไปด้วยกัน

ก่อนอื่นผมขอทำความเข้าใจกับคำว่า HRBP หรือ HR Business Partner ในความหมายปกติ และความหมายในการพูดคุยครั้งนี้ เพราะคำว่า HRBP ไม่ใช่แค่ในประเทศไทยเท่านั้นที่มีประเด็น ในต่างประเทศเองก็จะนิยามคำว่า HRBP ด้วยความหมายที่แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับบริบทและลักษณะเฉพาะของแต่ละองค์กร อย่างไรก็ตาม HRBP จะมองได้เป็น 2 มุมมอง คือ

• มุมมองที่ 1 เป็นนิยาม HRBP ในการจัดบทบาทของ HR ในงานเขียนของ Dave Ulrich ในช่วงแรกๆที่บอกว่า HR มี 4 บทบาทสำคัญคือ ผู้นำการเปลี่ยนแปลง (Change Agent), ผู้เชี่ยวชาญการจัดการ(Admin Expert), ผู้เป็นปากเสียงแทนพนักงาน (Employee Champion) และ ผู้เป็นหุ้นทางกลยุทธ์ (Strategic Partner) ซึ่งในบทบาทที่ 4 นี่เองที่จะเป็นนิยามของ HRBP ในบทบาทของการเป็นผู้ใกล้ชิดกับกับการผลักดันความสำเร็จให้กับธุรกิจ
• มุมมองที่ 2 เป็นนิยาม HRBP ในแง่ของการจัดวางโครงสร้างองค์กรของ HR ที่ใช้หลักคิดที่เรียกว่า HR 3 Legged Stool Model หรือ โครงสร้าง HR แบบเก้าอี้ 3 ขา ประกอบด้วย COE (Center of Expertise) ทำเหมือนบริษัทที่ปรึกษา HR ประจำองค์กร, Shared Service เป็นการรวบงานที่เป็นงานซ้ำๆ งาน Transaction มากๆมาไว้ด้วยกัน และ HRBP คือ งานที่เป็น HR ประจำหน่วยธุรกิจเน้นการนำนโยบายไปปฏิบัติ เป็นผู้แก้ปัญหาด้าน HRให้กับหน่วยธุรกิจที่ตนดูแล

สำหรับการสนทนาของ Dave Ulrich ในครั้งนี้ แม้เขาจะใช้หัวข้อในการพูดคุยกันว่า HRBP ในยุคดิจิทัล ที่อาจจะทำให้เข้าใจว่า เป็นการพูดถึง HRBP ในมุมมองที่ 2 แต่ในเนื้อของการพูดคุยกัน จะเป็นการพูดในเชิงบทบาทของ HR ในฐานะที่ต้องเป็นคู่คิดให้กับธุรกิจ จะต้องปรับบทบาทอย่างไร ต้องปรับเปลี่ยนอย่างไรเพื่อรับมือกับยุคดิจิทัล

หลักพื้นฐานสำคัญของการทำงาน HR

Dave Ulrich เปิดประเด็นการสนทนาว่า หลักพื้นฐานสำคัญหรือ Principle HR คือ การทำให้องค์กรเป็นผู้ชนะในตลาดการแข่งขัน (Winner in Market Place) และเขาได้ย้ำประโยคนี้หลายครั้งตลอดช่วงการสนทนา โดยเขาบอกว่า HR ต้องใส่ใจไม่ใช่เพียงผู้มีส่วนได้เสีย (Stakeholder) แค่ภายในองค์กร แต่ต้องคิดว่าทำอย่างไรที่จะเข้าถึงลูกค้าภายนอกด้วย ซึ่งเขามองว่า HR ยังไม่ได้ทำมากนัก เหตุผลว่าทำไม HR ต้องเข้าหาลูกค้าภายนอกก็เพราะว่า หากดูปัจจัยที่จะทำให้องค์กรเป็นผู้ชนะในตลาดการแข่งขัน ในแง่ของเงิน กลยุทธ์ หรือระบบการทำงานในองค์กร แต่ละองค์กรก็สามารถสร้างกันได้ แต่ปัจจัยที่จะทำให้มีความแตกต่างก็คือ การมี Talent ซึ่ง HR จะช่วยได้

HR มี Skill Set อะไร ไม่สำคัญเท่ากับว่า มีแล้วองค์กรได้อะไร

เมื่อ Dave Ulrich ถูกถามว่า แล้วในยุคดิจิทัล HR ควรจะมี Skill Set อะไรบ้าง Dave ตอบว่า การมี Skill Set อะไร ไม่สำคัญ แต่ข้อสำคัญกว่าก็คือว่า Skill Set นั้นได้ช่วยสร้างมูลค่าอะไรหรือนำอะไรมาให้กับธุรกิจ ให้กับองค์กรที่ลูกค้าหรือคนนอกมองเห็นได้ ดังนั้น HRจะต้องนำความรู้อะไรก็ตามที่จะทำให้องค์กรเป็นผู้ชนะในตลาดการแข่งขัน ต้องช่วยสร้างระบบ สร้างองค์กรที่เอื้อให้เป็นผู้ชนะ Dave มองว่า สิ่งที่ยังหายไปคือ HR จะต้องรู้ว่าใครคือลูกค้าภายนอก ทำไมลูกค้าเหล่านั้นถึงเลือกเรา ทำอย่างไรที่จะสร้างองค์กรที่ลูกค้าอยากเลือก ซึ่ง HR ก็ต้องไปพบ ไปฟังลูกค้าภายนอกเพื่อจะได้เข้าใจความต้องการ ความคิดของลูกค้าเหล่านั้น แล้วนำมาพัฒนา นำมาสร้างระบบ HR ที่สอดคล้องกับสิ่งที่ได้รับมาจากการไปพบลูกค้า HR ต้องคิดถึงการนำคนที่รู้เรื่องการทำ Analytics คือการวิเคราะห์ที่ช่วยให้คำตอบในทางธุรกิจ โดย Dave ย้ำว่า การทำ Analytics ที่จะสร้างมูลค่าในทางธุรกิจ ไม่ใช่เป็นการทำ Analytics ข้อมูลด้าน HR แต่เป็นการทำ Analytics ข้อมูลทางด้านธุรกิจ

คำว่า Digital HR ในมุมมองของ Dave Ulrich

Dave มองว่า การใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างข้อมูลในรูปแบบดิจิทัล จะช่วยให้การตัดสินใจอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น นาฬิกาดิจิทัลที่เป็น Smart Watch ที่วัดข้อมูลสุขภาพไว้ตลอดเวลา เช่น วัดการเต้นหัวใจ วัดการนับก้าว วัดประสิทธิภาพของการนอน เป็นต้น ซึ่งช่วยทำให้ผู้สวมใส่ได้รับรู้เรื่องสุขภาพของตนเอง และสามารถวางแผนในการดูแลตนเองได้อย่างเป็นระบบ มีข้อมูลอ้างอิงเป็นเกณฑ์
ต่อคำถามที่ว่า Dave มอง Digital HR ว่าเป็นอย่างไร เขามองว่า Digital HR จะมีแบ่งเป็น 4 Phase คือ
Phase ที่ 1: เน้นการสร้างประสิทธิภาพ (Efficiency)
เป็นการนำ Digital มาปรับปรุงกระบวนการทำงานของ HR เช่น การใช้ SAP เป็นต้น
Phase ที่ 2: สร้างนวัตกรรม (Innovation)
เป็นการสร้างนวัตกรรมจากข้อมูลที่มีอยู่อย่างเพียงพอ ซึ่ง Dave มองว่า HR ส่วนใหญ่เกือบ 80% จะอยู่ใน Phase นี้แล้ว
Phase ที่ 3: วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกที่ตอบโจทย์ธุรกิจ (Informative)
เป็นการวิเคราะห์ข้อมูล สร้างคำตอบจากข้อมูลที่จะช่วยให้องค์กรเป็นผู้ชนะในตลาดการแข่งขัน เช่น การวิเคราะห์ข้อมูล Talent ว่า คุณลักษณะของ Talent แบบไหนที่จะช่วยให้องค์กรแข็งแกร่งมากกว่าเดิมได้
Phase ที่ 4: สร้างความเชื่อมโยงคนในองค์กรกับสิ่งที่อยู่รอบตัวเขา (Connectedness)
Dave มองว่า เรื่องนี้เป็นประเด็นที่เกิดขึ้นทั่วโลกที่ว่า เมื่อมีเทคโนโลยีเข้ามามีบทบทบาทในชีวิตประจำวันนานๆเข้า ก็ จะทำให้คนรู้สึกโดดเดี่ยว และแยกตัวจากสภาพแวดล้อม มีงานวิจัยชี้ว่า การที่คนใช้เวลากับ Social Media มากเกินไป จะทำให้เกิดความรู้สึกหดหู่เพิ่มมากขึ้น ดังนั้น Dave จึงมองว่า HR ต้องคิดว่จะสร้างความรู้สึกเชื่อมโยงให้เกิดขึ้นจากเทคโนโลยีได้อย่างไร

Dave บอกว่า จริงๆแล้วในโลกปัจจบันจะมีการส่งผ่านข้อมูลตลอดเวลา เช่น เราไปซื้อของที่ร้านสะดวกซื้อ หรือ ในซุปเปอร์มาเก็ต เวลาไปชำระสินค้าก็เกิดการส่งข้อมูลผ่านเทคโนโลยีแล้ว ดังนั้นจะเห็นว่า งานอะไรก็ตามที่มีลักษณะเป็นการแชร์ข้อมูล (Information Sharing) ก็สามารถทดแทนด้วยเทคโนโลยีได้ ซึ่งการวางแผนกำลังคน ควรจะตั้งคำถามโดยเริ่มมองที่งานก่อนว่า “จะต้องอะไรทำให้สำเร็จ” แล้วถามต่อไปอีกว่า “จะทำให้สำเร็จด้วยวิธีการอย่างไร” ซึ่งจะโยงไปที่การวางแผนกำลังคน ที่จะไม่ใช่การวางโดยการคิดเพียงการใช้กำลังคนที่เป็น “คน” อย่างเดียว เช่น ใช้พนักงานประจำ พนักงาน Part Time พนักงาน Freelance เท่านั้น แต่ยังต้องรวมไปถึงการวางแผนกำลังคนที่ “ไม่ใช่คนด้วย” เช่น Robot, AI ด้วยเช่นกัน

Dave ได้ยกตัวอย่าง การนำเทคโนโลยีมาใช้กับงานที่ช่วยให้คนทำงานง่ายขึ้นเกี่ยวกับเรื่องการคัดกรองใบสมัคร ที่มีผู้สมัครนับพันราย หากสามารถเอาเทคโนโลยีเข้ามาช่วยโดยเอาคุณสมบัติและความสามารถของงานที่ต้องการของงานนั้นเป็นตัวตั้ง แล้วให้เทคโนโลยีเข้าไปจับคู่กับข้อมูลของผู้สมัคร ที่ไม่ใช่เพียงแค่ใน Resume แต่รวมไปถึงข้อมูลในโลกดิจิทัล เช่น Facebook ด้วย จากนั้นเทคโนโลยีก็จะช่วยกรองจาก 1,000 เหลือ 100 และจาก 100 เหลือ 10 ซึ่งเป็นจำนวนที่เหมาะสม และส่งต่อเข้าสู่กระบวนการสัมภาษณ์ด้วย “คน” ต่อไปได้

บทบาทของ HR ในปี 2025

คำถามสุดท้ายที่ David Green ได้ถาม Dave Ulrich คือ มองบทบาท HR ในปี 2025 ว่าจะเป็นอยางไร คำตอบแรกที่ Dave ตอบคือ “ผมก็ไม่ทราบได้เหมือนกัน” แต่ Dave เขายังเชื่อว่า หลักการพื้นฐาน หรือ Principle ของ HR ในปี 2025 จะยังไม่เปลี่ยนไปคือ HR ยังคงต้อง
• สร้างมูลค่าให้กับองค์กร (Add Value)
• ค้นหา พัฒนา และสร้าง Talent และผู้นำให้องค์กร
• วางแผนและปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อทดแทนงานบางอย่าง ซึ่งหากเป็นเช่นนี้ จะทำให้เกิดผลกระทบมุมกลับกับงานที่เรา Outsources ไปยังต่างประเทศ ก็จะกลับเข้ามาเป็น Insources ในประเทศด้วยการใช้เทคโนโลยีแทน
และอีกสิ่งหนึ่งที่ Dave บอกว่า ไม่ค่อยแน่ใจคือ จากนี้ไปการวางโครงสร้างงาน HR จะวางอย่างไรกันแน่ที่จะตอบโจทย์องค์กรได้อย่างครบเครื่อง

คำพูดทิ้งท้ายของ Dave น่าสนใจมาก เขาบอกว่า “ผมแคร์เรื่องคน ผมมองว่า HR ควรสร้างความเชื่อมโยง (Connectedness) ของคนกับที่ทำงาน เพราะเขาใช้เวลาในที่ทำงานนานกว่าที่บ้านหรือที่อื่นๆ ดังนั้น คนในองค์กรควรจะได้รับประสบการณ์ที่ดี ให้เขาได้รู้สึกเติมเต็ม และความรู้สึกว่าที่ทำงานป็นที่ของเขา อย่างแท้จริง”

Infographic by: วราภร แซ่ปึง Content Development and CoP Facilitator, PMAT