“พรุ่งนี้ค่อยตอบก็ได้” แล้วส่งมาบอกทำไมตอนห้าทุ่ม?

‍

อีเมลที่ส่งตอนห้าทุ่ม อาจไม่ได้ขอคำตอบคืนนี้

เมื่อคุณนึกงานออกตอนห้าทุ่ม จึงเปิดอีเมลพิมพ์ไว้ก่อน กลัวว่าพรุ่งนี้จะลืม พิมพ์เสร็จก็กดส่ง โดยไม่ได้คิดจะให้ใครตอบในทันที

แต่คนรับอาจรู้สึกและอ่านความหมายของคุณต่างออกไป โดยเฉพาะเมื่อชื่อผู้ส่งคือหัวหน้า!

‍

งานวิจัยของ William Becker และคณะชวนมองสิ่งที่มองไม่เห็นในกล่องข้อความ: ความคาดหวังว่าต้องคอยตรวจการสื่อสารเรื่องงาน แม้พ้นเวลางานแล้ว จากการศึกษา 3 ชุดในสหรัฐฯ นักวิจัยพบความเชื่อมโยงระหว่างความคาดหวังนี้กับความกังวล สุขภาวะและความสัมพันธ์ของพนักงาน รวมถึงผลที่อาจลามไปถึงคู่ชีวิต

ประเด็นไม่ได้มีแค่ว่าคืนนั้นมีอีเมลเข้ากี่ฉบับ การรู้สึกว่าต้องคอยดูว่า จะมีอะไรเข้ามาหรือเปล่า ก็อาจทำให้เวลาพักไม่ใช่เวลาพักเต็มที่

อีกงานศึกษาหนึ่งของ Laura Giurge และ Vanessa Bohns อธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นหลังอีเมลมาถึง ทั้งคู่เรียกมันว่า email urgency bias หรือการที่คนรับประเมินว่าคนส่งต้องการคำตอบเร็วกว่าที่คนส่งตั้งใจจริง งานทดลอง 8 ชุดพบอคตินี้ในอีเมลเรื่องงานที่ไม่ได้เร่งด่วน และพบว่าการเขียนบอกความคาดหวังเรื่องเวลาตอบอย่างชัดเจนช่วยลดอคติได้

ลองกลับไปที่อีเมลตอนห้าทุ่ม คนส่งคิดว่า “พรุ่งนี้ค่อยอ่านก็ได้” แต่คนรับอาจคิดว่า “หัวหน้าส่งมาแล้ว ควรตอบเลยไหม”

ตรงนี้เองที่ HR และหัวหน้าทีมลอง Redesign วิธีส่งอีเมล ได้ โดยเริ่มจากการแยกสองเวลาออกจากกัน: ‍

เวลาที่ฉันสะดวกเขียน กับ เวลาที่อีกคนจำเป็นต้องได้รับ

‍

ถ้างานรอถึงเช้าได้ Gmail มีตัวเลือก กำหนดเวลาส่ง อยู่ที่ลูกศรข้างปุ่มส่ง ส่วน Outlook ใหม่และ Outlook บนเว็บมีตัวเลือก กำหนดเวลาการส่ง (Schedule Send) ในเมนูข้างปุ่มส่ง (Send) หากใช้ Outlook แบบคลาสสิก ให้กำหนดเวลาในตัวเลือกการส่งของข้อความนั้น

แต่การเลื่อนเวลาส่งไม่ใช่คำตอบสำหรับทุกทีม หากส่งพร้อมกันหมดตอนเช้า คนรับก็อาจเจออีเมลกองใหญ่ในเวลาเดียวกัน อีกวิธีที่ตรงกับสิ่งที่ Giurge และ Bohns ทดลองคือ บอกเวลาที่ต้องการคำตอบให้ชัด เช่น

“ส่งไว้ตอนนี้เพราะกลัวลืม เรื่องนี้รอตอบวันจันทร์ได้”

ถ้างานด่วนจริง ก็ควรบอกให้ชัดเช่นกันว่าอยากได้คำตอบเมื่อไร ความชัดเจนช่วยให้คนรับจัดลำดับงานได้ โดยไม่ต้องเดาจากเวลาบนหน้าจอ

สำหรับองค์กร คำถามอาจไม่ใช่แค่ว่ามีนโยบายห้ามส่งอีเมลนอกเวลาหรือยัง แต่อยู่ที่ทุกวันนี้ คนรับต้องเดาความเร่งด่วนจากพฤติกรรมของคนส่งมากแค่ไหน

คืนนี้ หากคุณเขียนอีเมลถึงลูกทีมตอนห้าทุ่ม

ดีกว่าไหม ถ้าคุณจะบอกให้เขารู้ว่าเรื่องนี้ต้องตอบเมื่อไร?

‍

Source:

• Becker, Belkin, Conroy และ Tuskey, “Killing Me Softly: Organizational E-mail Monitoring Expectations’ Impact on Employee and Significant Other Well-Being” (Journal of Management, เผยแพร่ออนไลน์ 12 ธ.ค. 2019; ฉบับวารสารปี 2021): https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/0149206319890655
• Giurge และ Bohns, “You don’t need to answer right away! Receivers overestimate how quickly senders expect responses to non-urgent work emails” (Organizational Behavior and Human Decision Processes, 2021): https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0749597821000807
• Google, “กำหนดเวลาส่งอีเมล” (คู่มือ Gmail): https://support.google.com/mail/answer/9214606?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=th
• Microsoft, “ชะลอหรือจัดกำหนดการการส่งข้อความอีเมลใน Outlook” (คู่มือแยกตามรุ่นของ Outlook): https://support.microsoft.com/th-th/outlook/mail/delay-or-schedule-sending-email-messages-in-outlook