หัวหน้าคนเดียว... เปลี่ยนความรู้สึกของคนทั้งทีมได้มากแค่ไหน?

‍

หัวหน้าคนหนึ่งทำให้ลูกน้องรู้สึกอยากมาทำงานทุกเช้า ขณะที่หัวหน้าอีกคนกลับทำให้ลูกน้องเริ่มคิดถึงการลาออก ทั้งที่พนักงานสองทีมนี้ทำงานอยู่ในบริษัทเดียวกัน ได้รับสวัสดิการเหมือนกัน และอยู่ภายใต้นโยบายองค์กรชุดเดียวกัน

อะไรทำให้ประสบการณ์การทำงานของพนักงานแตกต่างกันได้มากขนาดนี้?

คำตอบไม่ได้อยู่ที่นโยบาย Employee Experience หรือสวัสดิการที่องค์กรจัดให้เพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่คนซึ่งพนักงานต้องทำงานด้วยทุกวัน นั่นคือ หัวหน้างาน

‍

เมื่อหัวหน้างานเป็นตัวแปรสำคัญของ Employee Engagement

ในรายงาน State of the American Manager: Analytics and Advice for Leaders ปี 2015 Gallup นำเสนอข้อค้นพบจากการศึกษาด้านการบริหารคน โดยอาศัยฐานข้อมูลการทำงานของทีมจำนวนมากทั่วโลก

หนึ่งในข้อค้นพบสำคัญคือ ผู้จัดการหรือหัวหน้างานมีส่วนอธิบายความแปรปรวนของคะแนน Employee Engagement ระหว่างทีมได้อย่างน้อย 70%

ตัวเลขนี้ไม่ได้หมายความว่าหัวหน้าสามารถควบคุมความรู้สึกของพนักงานได้ 70% หรือเป็นผู้รับผิดชอบต่อทุกปัญหาที่เกิดขึ้นภายในทีม แต่สะท้อนว่าบทบาทของหัวหน้างานมีความสัมพันธ์อย่างมากกับความแตกต่างด้านความผูกพันของพนักงานในแต่ละทีม เพราะแม้องค์กรจะกำหนดนโยบายเดียวกัน แต่พนักงานไม่ได้มีประสบการณ์กับนโยบายเหล่านั้นในลักษณะเดียวกันเสมอไป

นโยบายที่ส่งเสริมการแสดงความคิดเห็นอาจทำให้พนักงานทีมหนึ่งกล้าเสนอความคิดใหม่ ๆ ขณะที่อีกทีมกลับเลือกเงียบ เพราะเคยถูกตำหนิเมื่อแสดงความคิดเห็นแตกต่างจากหัวหน้า

องค์กรอาจประกาศให้ความสำคัญกับ Work-Life Balance แต่พนักงานบางทีมยังได้รับข้อความติดตามงานในช่วงวันหยุด และรู้สึกว่าจำเป็นต้องตอบทันที

หรือแม้องค์กรจะมีระบบประเมินผลงานที่ออกแบบมาอย่างดี แต่คุณภาพของ Feedback ที่พนักงานได้รับก็อาจแตกต่างกันไปตามทักษะและวิธีบริหารของหัวหน้าแต่ละคน

สิ่งเหล่านี้ทำให้เห็นว่า นโยบายองค์กรอาจเป็นกรอบเดียวกัน แต่ประสบการณ์จริงของพนักงานถูกกำหนดผ่านการปฏิบัติในแต่ละวันด้วย

‍

หัวหน้าไม่ได้มีหน้าที่แค่บริหารงาน แต่กำลังสร้างประสบการณ์การทำงาน

เมื่อพูดถึง Employee Experience หลายองค์กรอาจนึกถึงสวัสดิการ สภาพแวดล้อมการทำงาน ระบบการสื่อสารภายใน หรือกิจกรรมสร้างความผูกพัน

แต่สำหรับพนักงาน ประสบการณ์การทำงานจำนวนมากเกิดขึ้นระหว่างการทำงานตามปกติ

เกิดขึ้นในวันที่ทำงานผิดพลาด แล้วต้องตัดสินใจว่าจะกล้าบอกหัวหน้าหรือไม่

เกิดขึ้นในวันที่มีปัญหาส่วนตัว แล้วต้องเลือกว่าจะขอความช่วยเหลือจากหัวหน้าได้หรือเปล่า

เกิดขึ้นเมื่อทำงานสำเร็จ แต่ไม่แน่ใจว่าความพยายามของตัวเองมีใครมองเห็นหรือไม่

และเกิดขึ้นทุกครั้งที่พนักงานต้องแสดงความคิดเห็น ตั้งคำถาม หรือเสนอวิธีทำงานที่แตกต่างออกไป

‍

หัวหน้างานมีบทบาทสำคัญต่อประสบการณ์เหล่านี้ ผ่านวิธีการสื่อสาร การรับฟัง การมอบหมายงาน การให้ Feedback และการจัดการกับความผิดพลาด

หัวหน้าที่รับฟัง ไม่ได้หมายความว่าจะต้องเห็นด้วยกับลูกน้องทุกเรื่อง

หัวหน้าที่สนับสนุนทีม ก็ไม่ได้หมายความว่าจะต้องหลีกเลี่ยงการตัดสินใจที่ยากลำบาก

แต่ความแตกต่างอยู่ที่วิธีการปฏิบัติต่อคนในระหว่างที่ต้องทำงานให้สำเร็จ

‍

พนักงานสามารถรู้สึกได้รับความเคารพ แม้ความคิดเห็นของตนจะไม่ได้รับเลือก และสามารถเรียนรู้จากความผิดพลาดได้โดยไม่จำเป็นต้องรู้สึกว่าตัวเองไร้คุณค่า

ประสบการณ์เล็กๆ เหล่านี้เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า จนค่อยๆ ก่อตัวเป็นความรู้สึกที่พนักงานมีต่อทีมและองค์กร

‍

พนักงานไม่ได้ลาออกเพราะบริษัท แต่ลาออกเพราะหัวหน้า... จริงหรือ?

ประโยคนี้เป็นหนึ่งในข้อความที่ถูกกล่าวถึงบ่อยในแวดวงการบริหารทรัพยากรมนุษย์ แม้จะเป็นประโยคที่สะท้อนประสบการณ์ของคนทำงานจำนวนไม่น้อย แต่ก็ไม่ควรใช้เป็นข้อสรุปว่าการลาออกทุกครั้งเกิดจากหัวหน้างาน

พนักงานอาจตัดสินใจลาออกเพราะค่าตอบแทน โอกาสเติบโต ภาระงาน สถานการณ์ส่วนตัว หรือทิศทางขององค์กร ซึ่งล้วนเป็นปัจจัยสำคัญเช่นกัน และตัวเลข 70% ของ Gallup ก็เป็นผลการวิเคราะห์ความแปรปรวนของ Employee Engagement ไม่ใช่สัดส่วนการลาออกที่มีสาเหตุจากหัวหน้า

อย่างไรก็ตาม ข้อค้นพบนี้ทำให้เห็นว่าหัวหน้างานไม่ใช่เพียงผู้รับนโยบายจากองค์กรไปปฏิบัติ แต่เป็นหนึ่งในผู้มีบทบาทสำคัญที่สุดต่อการสร้างสภาพแวดล้อมที่พนักงานต้องเผชิญในแต่ละวัน

การปรับปรุง Employee Experience จึงอาจไม่เพียงพอ หากองค์กรออกแบบนโยบายโดยไม่ได้เตรียมความพร้อมให้หัวหน้างานสามารถนำไปใช้ได้จริง

‍

องค์กรลงทุนกับนโยบายมากกว่าคนที่ต้องนำนโยบายไปใช้หรือไม่?

หลายองค์กรให้ความสำคัญกับการพัฒนา Employee Experience มากขึ้น ทั้งการออกแบบสวัสดิการ การสำรวจความคิดเห็นพนักงาน การกำหนดค่านิยมองค์กร และการสร้างวัฒนธรรมการทำงานที่ดี แต่มีอีกคำถามหนึ่งที่ควรถูกหยิบขึ้นมาพิจารณาควบคู่กัน

องค์กรลงทุนพัฒนาทักษะหัวหน้างานมากเพียงใด เมื่อเทียบกับความคาดหวังที่องค์กรมีต่อบทบาทของพวกเขา?

การเป็นหัวหน้างานไม่ได้หมายความว่าใครคนนั้นจะมีทักษะการบริหารคนโดยอัตโนมัติ

พนักงานที่มีผลงานดีอาจได้รับการเลื่อนตำแหน่งให้ดูแลทีม แต่ความสามารถในการทำงานให้สำเร็จด้วยตนเอง กับความสามารถในการช่วยให้คนอื่นทำงานได้ดีขึ้น เป็นทักษะคนละชุด

หัวหน้างานต้องเรียนรู้วิธีสื่อสารความคาดหวัง รับฟังความคิดเห็น ให้ Feedback จัดการความขัดแย้ง พัฒนาศักยภาพลูกน้อง และสร้างความไว้วางใจภายในทีม

ซึ่งทักษะเหล่านี้ไม่ได้เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนชื่อตำแหน่งบนโครงสร้างองค์กร

‍

หากองค์กรคาดหวังให้หัวหน้าสร้างทีมที่มีความผูกพันสูง แต่ไม่ได้ให้เวลา เครื่องมือ การสนับสนุน และโอกาสพัฒนาทักษะอย่างเพียงพอ ก็อาจกำลังวางความคาดหวังที่สูงกว่าความพร้อมของคนที่ต้องรับผิดชอบ

ดังนั้น การพัฒนา Employee Experience อาจต้องเริ่มจากการกลับมาทบทวนวิธีที่องค์กรคัดเลือก เตรียมความพร้อม สนับสนุน และประเมินผลหัวหน้างานด้วย

ไม่ใช่เพียงวัดว่าหัวหน้าทำให้ทีมบรรลุเป้าหมายได้หรือไม่ แต่ควรมองด้วยว่า ระหว่างทางไปสู่เป้าหมายนั้น หัวหน้าสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานแบบใดให้กับคนในทีม

‍

ก่อนจะออกแบบ Employee Experience ใหม่ ลองกลับมามองหัวหน้างาน

ข้อค้นพบของ Gallup ไม่ได้กำลังบอกให้องค์กรหยุดลงทุนกับนโยบาย สวัสดิการ หรือการสร้างวัฒนธรรมองค์กร แต่กำลังชวนให้มองเห็นความสำคัญของคนที่ทำให้นโยบายเหล่านั้นกลายเป็นประสบการณ์จริง

เพราะนโยบายที่ดีอาจไม่สามารถสร้างผลลัพธ์ตามที่ตั้งใจได้ หากวิธีบริหารงานในแต่ละทีมไม่สอดคล้องกับสิ่งที่องค์กรประกาศไว้ และในทางกลับกัน หัวหน้างานที่มีทักษะในการบริหารคนก็สามารถช่วยให้พนักงานสัมผัสถึงคุณค่าของนโยบายองค์กรได้อย่างเป็นรูปธรรมมากขึ้น

ท้ายที่สุด พนักงานอาจไม่ได้ตัดสินว่าองค์กรเป็นสถานที่ทำงานที่ดีหรือไม่ จากข้อความในคู่มือพนักงานเพียงอย่างเดียว แต่จากสิ่งที่เกิดขึ้นจริง เมื่อเขาเดินเข้ามาทำงานในแต่ละวัน

หากหัวหน้างานมีบทบาทสำคัญต่อ Employee Engagement มากขนาดนี้ องค์กรของเราลงทุนพัฒนาหัวหน้า มากพอแล้วหรือยัง?

‍

Source:

Gallup (2015). State of the American Manager: Analytics and Advice for Leaders.https://www.gallup.com/file/services/182216/StateOfAmericanManager_0515_mh_LR.pdf

Beck, R. & Harter, J. (2015). Managers Account for 70% of Variance in Employee Engagement.https://news.gallup.com/businessjournal/182792/employees-really-want-boss.aspx

Gallup (2019). How Your Manager Experience Shapes Your Employee Experience.https://www.gallup.com/workplace/259469/why-managers-key-engagement.aspx

Gallup (2026). How Can Leaders Improve Employee Engagement and Company Culture?https://www.gallup.com/workplace/712895/leaders-improve-employee-engagement-company-culture.aspx