หากคิดไม่ครบ RPA อาจจะไม่ใช่ตัวจบของงาน HR !

เพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการ HR - RPA ให้โอกาสในการทำให้กระบวนการทาง HR เป็นไปรวดเร็ว และทำ Transaction ที่มากขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยการทำให้งานที่เรียกว่า "repetitiveand rule-based" เช่นการจัดทำเอกสารการเบิกจ่าย, การสร้างรายงานประเภทต่างๆ หรือแม้กระทั่งการทำขั้นตอนการจ้างงาน ก็สามารถเป็นไปได้โดยอัตโนมัติซึ่งช่วยชาว HR ลดภาระงานที่ทำซ้ำซากและเพิ่มความถูกต้องในกระบวนการทำงาน

‍

การลดความผิดพลาดในขั้นตอนต่างๆ- การลดความผิดพลาดเป็นหนึ่งในประโยชน์ที่สำคัญที่ RPA นำเสนอ การทำงานที่เรียกว่า "data entry" หรือการป้อนข้อมูลสามารถทำได้โดยไม่มีความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจากปัจจัยมนุษย์ (Human-Error) ที่เราได้พบเป็นประจำยกตัวอย่าง เช่น การสลับตำแหน่งตัวอักษร, การใส่ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องตรงกัน หรือแม้การใส่ข้อมูลที่ตกหล่นที่เกิดขึ้นเป็นประจำ

‍

เพิ่มคุณภาพของข้อมูลและเอกสาร - เนื่องจากการจัดการเอกสารทาง HR มีความซับซ้อนมากและมีปริมาณมาก และมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นได้ในเกือบทุกกระบวนการที่ใช้คนซึ่งเนื้อหาหรือข้อมูลที่มาจากเอกสารเหล่านี้เป็นสิ่งที่สามารถนำไปใช้ต่อได้ในยุคสมัยใหม่ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการเบิกจ่าย ที่นำมาสู่สถิติต่างๆหรืองานที่ซ้ำๆที่สามารถเห็นสถิติของแต่ละ Transaction ที่เกิดขึ้นซึ่งข้อมูลเหล่านี้อาจจะไม่ค่อยมีประโยชน์นักในอดีตแต่ในปัจจุบันที่มีเครื่องมือในการวิเคราะห์ที่หลากหลายจะสามารถนำไปใช้ประโยชน์ในรูปแบบของรายงาน หรือ Dashboard ต่างๆที่นำไปต่อยอดได้อีกมากมาย

‍

การประหยัดเวลาและทรัพยากร  - จากประโยชน์ที่หลากหลายข้อที่กล่าวมาแล้วการทำงานอัตโนมัติที่ RPA นำเสนอช่วยลดเวลาที่ใช้ในการทำงานแต่ละขั้นตอน ทำให้ชาว HR สามารถเน้นการทำงานที่มีความสำคัญมากขึ้นและให้โอกาสในการเพิ่มความสามารถในการตัดสินใจที่ถูกต้องและเที่ยงตรงมากยิ่งขึ้นกว่าเดิมอีกด้วย

แต่ทว่าแม้ประโยชน์ของการนำ RPA จะมีอย่างมากมายแต่ไม่ใช้ว่าแค่การนำ RPA มาใช้แล้วจะเกิดผลดีต่างๆ เป็นตัวจบของกระบวนการงาน HR ได้เลยทันที แต่การนำมาใช้นั้นมีข้อที่ต้องระวังซึ่งอาจจะเรียกได้ว่าเป็นความอันตรายแอบแฝงที่จำเป็นต้องจัดการ (Pitfalls) มิเช่นนั้นการนำ RPA มาใช้อาจจะสร้างปัญหามากกว่าประโยชน์อย่างที่ตั้งใจไว้ซึ่งบทความนี้จะพาไปแนะนำข้อควรระวังต่างๆ ดังนี้

1. การออกแบบกระบวนการให้ RPA โดยไม่ปรับเปลี่ยนความซับซ้อนของกระบวนการเดิม

การนำ RPA มาใช้ในงาน HR บางครั้งอาจพบว่ากระบวนการทาง HR มีความซับซ้อนและหลากหลายมากซึ่งการที่จะนำ RPA เข้ามาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพจำเป็นที่จะต้องออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ (Re-Engineering) เพื่อให้เข้ากับกระบวนการทำงานที่เป็นอัตโนมัติยกตัวอย่าง เช่น

การนำ RPA เข้ามาใช้ในกระบวนการตรวจสิทธิ์สวัสดิการของสมัยก่อนที่ไม่ใช้ RPA

ซึ่งหากองค์กรที่ต้องการใช้ RPA ยังคงนำวิธีการทำงานแบบเดิมไปออกแบบนอกจากจะไม่สามารถลดขั้นตอนตามที่ต้องการได้แล้วยังอาจทำให้การทำงานด้วย RPA เป็นที่ยากลำบาก เนื่องจากกระบวนการไม่อัตโนมัติอย่างที่ตั้งใจ มิหนำซ้ำหากต้องรอการอนุมัติสองรอบเหมือนเช่นเดิม ก็จะทำให้ระบบ RPA นั้นไม่สามารถทำงานได้เต็มที่และยังเปิดโอกาสให้ความผิดพลาดจากมนุษย์เกิดขึ้นได้อีก ซึ่งในตัวอย่างนี้ถ้าหากต้องการที่จะลดจริงๆอาจจะเหลือแค่สามส่วนคือ การส่งหลักฐาน การตรวจสอบและอนุมัติจากระบบและนำไปสู่การทำจ่าย ก็เพียงพอแล้ว เป็นต้น ดังนั้นการออกแบบกระบวนการที่ดีจะทำให้ RPA ทำงานได้ถูกต้องและเป็นประสบการณ์การทำงานที่สมบูรณ์

‍

2. การบูรณาการกับระบบที่มีอยู่

ปัจจุบันการทำงานในระบบ HR มักจะมีระบบอะไรสักอย่างอยู่แล้ว ซึ่งผู้บริหาร และ HR มักจะมองถึงการนำ RPA เชื่อมโยงเข้าสู่ระบบที่มีอยู่แล้วในองค์กรอยู่เสมอๆ ซึ่งมองเผินๆอาจจะเป็นเรื่องที่ดี ที่สามารถบูรณาการกันได้แต่ทว่าหากระบบเดิมที่มีความซับซ้อนและยังมีปัญหาที่ต้องการการปรับปรุงอยู่ การบูรณาการกับระบบอาจจะไม่ใช่คำตอบที่ถูกต้อง เพราะโครงสร้างที่แตกต่างกันอาจทำให้เกิดปัญหาในการทำงานของ RPA และระบบที่มีอยู่ และไม่สนับสนุนกันและกันได้อย่างที่ตั้งใจฉะนั้นการนำ RPA มาใช้จึงควรต้องมีการวางแผนในภาพใหญ่เพื่อสร้างประสบการณ์ของผู้ใช้งานได้ดีตั้งแต่ต้นจนจบฉะนั้นการนำ RPA มาใช้โดยไม่ได้วางแผนทางยุทธศาสตร์ให้สอดคล้องกัน จะทำให้ไม่ได้รับประโยชน์เต็มที่จากระบบ HR ที่จะนำมาใช้ควรต้องมีการระบุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจและการวางแผนการนำ RPA เป็นส่วนหนึ่งของยุทธศาสตร์ของทีม HR จึงจะรีดประสิทธิภาพออกมาได้อย่างดีที่สุด

‍

3. ความอ่อนไหวต่อการทำงานร่วมกับข้อมูล

RPA จะทำงานได้ดีเยี่ยมหากถูกสร้างขึ้นเพื่อให้ทำงานในกระบวนการที่มีกฎหรือขั้นตอนที่แน่นอน ดังนั้นถ้ามีการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการหรือนโยบายขององค์กรอยู่บ่อยครั้ง การปรับ RPA เพื่อให้ทำงานกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้อาจจะเป็นภาระงานที่จำเป็นต้องให้ความสำคัญไม่อย่างนั้นจะสร้างความผิดพลาดให้กับกระบวนการทำงานได้อย่างมาก อีกทั้ง RPA จะมีประโยชน์สูงสุดถ้าได้ทำงานกับข้อมูลที่มีคุณภาพสูง และครบถ้วน ดังนั้นเมื่อมีข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์หรือไม่ถูกต้องจะทำให้เกิดความผิดพลาดในกระบวนการทำงาน ฉะนั้นกระบวนการในการดูแลรักษาและควบคุมคุณภาพข้อมูลที่จะถูกนำเข้าใน RPA จึงเป็นเรื่องที่สำคัญและต้องออกแบบกระบวนการเพื่อที่จะมาดูแลเรื่องนี้ให้ดีด้วย

ฉะนั้นการนำ Robotic ProcessAutomation (RPA) มาใช้ในงานทรัพยากรบุคคล (HR) แม้จะเป็นการนำเสนอความสะดวกสบายและประสิทธิภาพให้กับงาน HR แต่เราต้องระมัดระวังกับPitfall ที่อาจเกิดขึ้น โดยอาศัยหลักการ 3 ข้อเพื่อที่จะเอาชนะ pitfallsเหล่านี้

การวางแผนการใช้งานอย่างรอบคอบ – การทำการวิเคราะห์ในขั้นตอนต่างๆในกระบวนการ HR อย่างละเอียดเพื่อทราบถึงทุกข้อย่อยของกระบวนการจะช่วยปรับ RPA ให้เข้ากับระบบงานได้อย่างถูกต้องรวมไปถึงวางแผนการเชื่อมต่อและบูรณาการกับระบบงานต่างๆที่จำเป็นหรือออกแบบใหม่ถ้าจำเป็น โดยยึดพื้นฐานของประสบการณ์ผู้ใช้งานที่ดีเยี่ยมเป็นสำคัญ

การควบคุมและปรับปรุงคุณภาพข้อมูล - การควบคุมและปรับปรุงคุณภาพข้อมูลที่นำเข้าใน RPA เป็นสิ่งสำคัญการตรวจสอบข้อมูลให้มีความถูกต้องและครบถ้วนจะช่วยลดความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นในกระบวนการทำงานของ RPA ดังนั้นการฝึกอบรมพนักงานและสร้างทีมความเชี่ยวชาญที่เข้าใจและสามารถจัดการกับ RPA ในทางที่เหมาะสม เป็นสิ่งสำคัญ และควรสร้างทีมที่เข้าใจเทคโนโลยี RPA ภายในองค์กรเอง เพื่อให้สามารถปรับปรุงและพัฒนาระบบได้อย่างต่อเนื่องและเหมาะสมกับบริบทขององค์กร

วิเคราะห์ผลลัพธ์และปรับปรุงระบบอยู่เสมอ - แม้จะสามารถขึ้นระบบ RPA ได้สำเร็จแล้วแต่การตรวจสอบผลลัพธ์ที่ได้จากการใช้ RPA และปรับปรุงตาม feedback ก็เป็นเรื่องที่สำคัญทีม HR จะต้องมีการทำการวิเคราะห์เป็นระยะๆจะช่วยให้ระบบได้รับการปรับปรุงและเป็นไปในทิศทางที่ถูกต้องและได้รับการสนับสนุนทั้งกับทีมทำงาน พนักงานและผู้บริหารที่จะได้ประโยชน์จากระบบอย่างเต็มที่

‍

ฉะนั้นด้วยแนวทางและการนำระบบ RPA มาติดตั้งด้วยวิธีการที่ถูกต้อง และพิจารณาปัจจัยที่เกี่ยวข้องอย่างครบถ้วนประกอบกับการมี Mindset ที่มองหาการพัฒนาระบบอยู่เสมอ จะทำให้องค์กรสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน HR ด้วย RPA ได้ และสามารถใช้ RPA ได้สมกับเป็นตัวจบงานซ้ำซากน่าเบื่อ และความผิดพลาด นำมาสู่การสร้างประสบการณ์ของพนักงาน และทีมของ HR เองที่ดีเยี่ยมภายใต้ค่าใช้จ่ายและภาระงานที่พอเหมาะที่คาดหวังเอาไว้

Ref.

https://www.linkedin.com/pulse/top-5-rpa-pitfalls-how-avoid-them-ankit-kumar/

https://marutitech.com/rpa-in-hr/

https://www2.deloitte.com/ch/en/pages/human-capital/solutions/human-capital-robotic-process-automation.html

‍