โอกาสที่น่าสนใจของ RPA : Robotic Process Automation ในงาน HR

วันนี้จะขอนำตัวอย่างโอกาสในการนำเทคโนโลยีและกระบวนการอัตโนมัติมาใช้ในงานด้านบุคคลกันบ้างพูดง่าย ๆ คือการที่เราใช้ซอฟต์แวร์ หุ่นยนต์ หรือ เอไอ มาช่วยทำงานแทนโดยเฉพาะพวกที่ต้องทำซ้ำ ๆ ตามกฎเดิม ๆ ตายตัวในกระบวนการงาน HRเพื่อให้ทำงานเสร็จแบบอัตโนมัติ คิดง่ายที่สุดก็คงจะเป็นงานประเภทที่ต้องคีย์ข้อมูลพนักงานมหาศาลการบันทึกขาดลามาสาย การจัดเรียงข้อมูล ประมวลผลข้อมูลการคำนวณโอทีหรือการเบิกจ่ายค่าใช้จ่ายและเงินเดือนที่ทีมงาน HRเราต้องใช้เวลาทำค่อนข้างนาน ทำซ้ำๆ แถมยังมีโอกาสผิดพลาดได้ง่ายเมื่อใช้คนทำงานนั้นๆ เกิดความล่าช้าหรือหลงลืมที่จะทำงานนั้น ๆ จนเลยเวลาไปแล้ว

●      Robotic process automation (RPA) หมายถึงการใช้เทคโนโลยีและ 'บอท (bots)' เพื่อทำให้งานที่ทำโดยมนุษย์เกิดขึ้นได้โดยอัตโนมัติโดยเฉพาะกระบวนการทางธุรกิจและการปฏิบัติการตั้งแต่แบบง่ายไปจนถึงแบบที่ซับซ้อนขึ้นที่อาจใช้ร่วมกับปัญญาประดิษฐ์และระบบประมวลผลอัตโนมัติอีกด้วย

●      Software bots คือหุ่นยนต์ที่ทำงานแบบตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าสามารถเรียนรู้วิธีการที่จะทำงานให้ดีขึ้นและซับซ้อนขึ้นได้ เช่นสามารถโต้ตอบกับมนุษย์ได้โดยเลียนแบบกระบวนการและรูปแบบการสื่อสารของมนุษย์บางครั้งสามารถเข้าใจข้อมูลและคาดเดาเหตุการณ์ต่าง ๆ จากข้อมูลได้เหมือนมนุษย์  

●      Artificial intelligence (AI) หรือ ที่เรียกว่าปัญญาประดิษฐ์ (AI) คือเทคโนโลยีที่มีความสามรถดำเนินงานและแก้ปัญหาที่ซับซ้อนได้ภายใต้สิ่งที่ถูกตั้งโปรแกรมไว้โดยหากจะเพิ่มระดับความสามารถ จะแบ่งง่าย ๆ ออกเป็น 1) Machine Learning เพิ่มความสามารถในการจับประเด็นและเรียนรู้ของหุ่นยนต์ ด้วยอัลกอริทึมหรือสูตรในการประมวลผลเพื่อให้สามารถให้คำแนะนำหรือให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้เช่น การฟีดคอนเทนต์แนะนำบนโลกโซเชียลมีเดีย 2) Deep learning : ความสามารถที่จำลองมาจากสมองของมนุษย์สามารถเข้าใจข้อมูลที่มีความซับซ้อนในเกือบทุกมิติได้ ตีความหมายทั้งภาพและเสียงจนนำไปสู่เทคโนโลยีอย่างเช่นรถอัตโนมัติที่ไร้คนขับเครื่องมือทางการแพทย์และการผ่าตัดแบบอัตโนมัติ หรือระบบสั่งการด้วยเสียงเป็นต้น  

●      Cognitive Augmentation เลียนแบบสมองและวิธีคิดของมนุษย์เช่น การตั้งสมมติฐาน การหาเหตุและผลโดยปกติจะใช้ควบคู่กับระบบวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงและเทคโนโลยีระบบคลาวน์เพื่อให้สามารถทำงานที่ต้องใช้วิจารณญาณและการตัดสินใจที่ซับซ้อนได้

●      Cognitive Process Automation เป็นเทคโนโลยีที่มีความสามารถเหนือมนุษย์ที่กำลัง disrupt โลกอยู่ ณ ขณะนี้ เกิดจากการผสานเทคโนโลยีหลายอย่างเข้าด้วยกัน เช่น RPA และ Machine Learning จนทำให้มีความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลในหลากหลายมิติตัดสินใจ และคาดการณ์ข้อมูลบางอย่างแบบที่มนุษย์เองไม่สามารถทำได้

ในขั้นเริ่มต้น บริษัทฯในไทยหลายแห่งกำลังให้ความสนใจกับการทำงานให้งานเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้เองโดยอัตโนมัติหรือ RPA ไม่ต้องใช้คนทำ ไม่ใช่แค่ประหยัดเวลาของคนทำงาน แต่ยังเพิ่มความแม่นยำ(เพราะทำซ้ำ ๆ โดยระบบ) และเพิ่ม efficiency ในงานบุคคล เพื่อเอาเวลาของทีมงานไปทำอย่างอื่นในเชิงกลยุทธ์มากขึ้นโดยเฉพาะในปัจจุบันที่องค์กรต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วอยู่ตลอดเวลามีเทรนด์ใหม่ ๆ เกิดขึ้นในงานบุคคลรวมถึงความคาดหวังจากฝั่งธุรกิจให้เตรียมคนให้พร้อมในทุกสถานการณ์อีกด้วย

ผลการสำรวจประโยชน์ของ RPA มีตั้งแต่การลดต้นทุนในงาน HR ถึง 20-35% และการลดเวลาในการทำงานได้ถึง 60% เลยทีเดียว และยังลดความผิดพลาดจาก Human Error ได้ถึง 80% อีกด้วย ซึ่งทำให้ McKinsey คาดการณ์ว่า RPA จะเข้ามามีบทบาทช่วยลดงาน Manual ในงาน HR ได้ถึง 50-80%
‍

‍

ตัวอย่างที่น่าสนใจที่เทคโนโลยีสามารถเข้ามาช่วย Automate งาน HR ได้แก่

●      การสรรหาและคัดเลือก : การคัดกรองเรซูเม่ตามเงื่อนไขเบื้องต้นที่ตั้งไว้แทนการพิจารณาโดยRecruiter การนัดสัมภาษณ์กับผู้สมัครงานการรวบรวมเอกสารส่วนตัวจากผู้สมัครงานผ่านระบบและการสร้างและจัดส่งสัญญาจ้างงานให้กับผู้ที่ผ่านการสัมภาษณ์ได้อย่างอัตโนมัติ

●      การพัฒนาพนักงาน : การรวบรวมข้อมูลเพื่อหา training needs การสร้างประกาศหลักสูตรฝึกอบรมการจัดการนัดหมายและยืนยันการเข้ารับการอบรม การติดตามผลการฝึกอบรมแบบอัตโนมัติรวมไปถึงการจัดเก็บเนื้อหาหลักสูตรต่าง ๆ ให้เป็นระบบ ไม่ว่าจะเป็นสไลด์ที่ใช้สอนวิดีโอ หรือเอกสารประกอบการเรียนนำไปวางในที่ที่พนักงานเข้าถึงได้ง่ายเพื่อทบทวนบทเรียน

●      กระบริหารผลการปฏิบัติงาน: การจัดการประเมินผลงานโดยสร้างแบบฟอร์มหยอดข้อมูลเบื้องต้นตามหลักเกณฑ์การประเมินผลการปฏิบัติงานของแต่ละตำแหน่งงานและตัวบุคคลนัดหมายการประเมินผลงานระหว่างหัวหน้างานและลูกน้องตามกำหนดเวลารวบรวมข้อมูลผลการประเมิน พร้อมประมวลผลจัดทำรายงาน เพื่อให้คนนำไปวิเคราะห์และวางแผนการพัฒนาได้ต่อทันที

●      การจัดการเชิงกลยุทธ์ : การรวบรวมข้อมูลและประเมินผลtalent Landscape เพื่อนำข้อมูลไปใช้ในเชิง Strategic HR focus ขององค์กร เช่นข้อมูลด้านความหลากหลายในองค์กรข้อมูลเกี่ยวกับการบริหารคนเก่งและการวางแผนสืบทอดตำแหน่งในองค์กร เป็นต้น  

●      การจัดเมื่อพนักงานลาออก: การจัดการวันสุดท้ายของการทำงานของพนักงานที่ลาออกได้แบบอัตโนมัติไม่ว่าจะเป็นการลดสถานะการเข้าถึงระบบต่าง ๆ ในองค์กร การคำนวณเงินก้อนสุดท้ายหรือแม้กระทั่งการส่งแบบฟอร์มและนัดหมายสัมภาษณ์ exit interviewเพื่อช่วยรวบรวมและประมวลผลข้อมูลได้อีกด้วย

‍

จะเห็นว่าตัวอย่างข้างต้นไม่ใช่แค่การทำงานเอกสารที่น่าเบื่อแทนคนเท่านั้นแต่ยังเป็นการทำให้งานที่มักจะไม่ค่อยเป็นระบบหากดำเนินการด้วยคนสามารถดำเนินการได้เองแบบอัตโนมัติ เป็นระเบียบเรียบร้อยและตรงกำหนดเวลาที่ควรจะเกิดขึ้นอีกด้วย อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกงานที่สามารถเกิดขึ้นได้อย่างอัตโนมัติบริษัทที่ปรึกษา KPMG พบว่างาน HR ส่วนใหญ่ 19 ด้าน จากทั้งหมด 21 ด้าน สามารถปรับให้เป็นอัตโนมัติได้ทั้งหมดหรือบางส่วนได้ โดยมีเพียง 5 ด้านที่ค่อนข้างท้าทายหากจะทำให้เป็นอัตโนมัติ ได้แก่ การบริหารการเปลี่ยนแปลงการเพิ่มประสิทธิผลองค์กร แรงงานสัมพันธ์ การวางแผนกลยุทธ์ในงานบุคคลและการวางโครงสร้างงานบุคคลทั้งระบบ

‍

‍

ทั้งนี้การจะเปลี่ยนงานบุคคลที่สำคัญเหล่านี้ให้กลายเป็นกระบวนการอัตโนมัติต้องเริ่มจากการกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายรวมถึงผลลัพธ์ที่คาดหวังให้ชัดเจนมีการให้ความรู้ผู้ปฏิบัติงานที่เป็นคนควบคุมระบบเหล่านี้ให้สามารถตั้งเงื่อนไขที่ถูกต้องให้สามารถทำงานด้วยระบบในระดับที่เหมาะสมได้ในขณะที่ยังเว้นช่องว่างให้มนุษย์สามารถเข้าไปมีส่วนพิจารณาจุดที่อ่อนไหวง่ายหรือโอกาสที่สำคัญๆ ที่หุ่นยนต์อาจมองข้ามไปได้หรือการใส่ความคิดสร้างสรรค์และจิตวิทยาของมนุษย์ลงไปการให้ความร่วมมือในการป้อนข้อมูลลงมือทำอย่างต่อเนื่องและจริงจังโดยเฉพาะในช่วงแรกๆ ของการเปลี่ยนแปลงซึ่งมักจะยากเสมอรวมถึงการนำข้อมูลที่ระบบได้รวบรวมและประมวลผลมาใช้อย่างคุ้มค่าจนเกิดการเปลี่ยนแปลงกับธุรกิจในเชิงบวกอย่างจริงจังอีกด้วย  

‍

อ้างอิง

Robotic Process Automation and Training Administration

What does robotic process automation mean for HRoperations?

Human Capital and Robotic Process Automation

Deloitte Global RPA Survey Report

McKinsey Global Institute, Disruptive technologies:Advances that will transform life, business, and the global economy

KPMG : Rise of the Humans