คุณภาพ กับ ความเยอะ

ความเยอะนำไปสู่การด้อยคุณภาพทั้งทางตรงและทางอ้อม บ่อยครั้งที่ความเยอะกลายเป็นเรื่องธรรมดาในชีวิตประจำวันเพราะทำกันมานานจนคุ้นเคย มีหลายสาเหตุที่สร้าง ‘ความเยอะ’ เช่น

1. ไม่อยากเปลี่ยนแปลง  เมื่อไม่ต้องการเปลี่ยนแปลง หรือยังไม่พร้อมที่จะเปลี่ยน ก็ต้องสร้างกระบวนการขออนุมัติให้เยอะเข้าไว้  ขอเอกสารหลักฐานที่ไม่จำเป็นจำนวนมาก ใช้เวลาตรวจสอบเอกสารเป็นเวลานาน รวมทั้งต้องส่งให้คณะกรรมการพิจารณาอนุมัติก่อน จึงจะสามารถดำเนินการได้

2. ทำให้ดูขลัง พิธีกรรม และกระบวนการที่สลับซับซ้อน จะช่วยสร้างกลิ่นอายความศักดิ์สิทธิ์ ที่อธิบายด้วยเหตุและผลไม่ได้ ทำให้ผู้ปฏิบัติรู้สึกประทับใจ จำได้ ระลึกได้ เกิดศรัทธา ดูขลัง อย่างไรก็ดี การสร้างความขลังด้วยความเยอะมีค่าใช้จ่ายที่สำคัญ คือ เวลาที่เสียไปในพิธีกรรม รวมทั้งยังจำกัดการเข้าถึงโอกาสและทรัพยากรที่จำเป็นของคนส่วนใหญ่

3. ให้ความสำคัญกับกระบวนการมากกว่าผลลัพธ์  การให้ความสำคัญของความถูกต้องตามกระบวนการมากกว่าผลสัมฤทธิ์ นำไปสู่ความเยอะเพราะต้องมีการตรวจสอบความถูกต้องในทุกขั้นตอน ยิ่งขั้นตอนมากก็ใช้เวลาตรวจสอบมาก ทำให้เกิดความล่าช้า เพื่อเร่งรัดกระบวนการ เอกสารจึงต้องประทับตราด่วนที่สุด แต่เนื่องจากขั้นตอนยังเป็นเช่นเดิม ทำให้เอกสารส่วนใหญ่ถูกประทับตราด่วนที่สุดเหมือนกันหมด จนขาดการลำดับความเร่งด่วนเพื่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์อย่างแท้จริง

4. บังคับด้วยระเบียบวินัย ก่อนสร้างความไว้วางใจ  ระเบียบวินัยมักจะถูกนำมาใช้ก่อนความไว้วางใจ ทำให้ต้องตามมาด้วยกระบวนควบคุมตรวจสอบที่เยอะ ใช้บุคลากรจำนวนมากเพื่อให้มั่นใจว่าจะมีการปฏิบัติตามระเบียบ การมีระเบียบวินัยมากทำให้คนไม่กล้าคิดนอกกรอบด้วยแนวทางหรือวิธีการใหม่ๆ

5. ต้องเรียนรู้ไปทีละขั้นและครอบจักรวาล ระบบการเรียนรู้ที่ต้องไปทีละขั้น และต้องเรียนทุกเรื่อง ทั้งๆ ที่ปัจจุบันการเข้าถึงแหล่งความรู้มีได้หลากหลายทาง การเรียนรู้แบบเดิมทำให้ผู้เรียนต้องเสียเวลาเรียนเยอะมาก ไม่มีเวลาเรียนในสิ่งที่สนใจ เพื่อสร้างทักษะเฉพาะด้าน

‍

ความเยอะ แม้ว่าบางครั้งทำให้รู้สึกเทห์ ดูดี ได้ยาก แต่เมื่อเกิดขึ้นแล้วจะสร้างค่าใช้จ่ายแฝง คือเวลาในการทำให้กระบวนการทั้งหลายเสร็จสิ้น และคุณภาพก็ด้อยลงเพราะหมดเวลาไปกับการทำตามกระบวนการ นอกจากนี้ความเยอะยังนำไปสู่ปัญหา และสร้างข้อจำกัดอีกหลายประการ เช่น  

1. ขาดความยืดหยุ่น ทำให้ต้องแก้ปัญหาด้วยวิธีแบบเดิมๆ

2. ตีกรอบความดิดสร้างสรรค์ ไม่มีเวลาสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ

3. ใช้กำลังคนมาก เพื่อตรวจสอบให้ถูกต้องตามระเบียบ หรือขั้นตอนที่มาก

4. การตัดสินใจล่าช้า เห็นแต่ปัญหาในทุกทางออก

5. ไม่ทราบเป้าหมายว่าทำไปเพื่ออะไร หรือยังมีความจำเป็นต้องทำอยู่หรือไม่ เนื่องจากทำต่อๆ กันมา

6. สร้างคนพิเศษ ในเรื่องที่ไม่จำเป็นต้องพิเศษ เป็นคนที่รู้เรื่องกระบวนการและพิธีกรรมเป็นอย่างดีเพราะทำซ้ำมานาน เป็น Specialist ที่สูญเปล่า

‍

ในการลดความเยอะ ต้องอาศัยความกล้าที่จะปรับเปลี่ยนในทุกมิติ ประกอบด้วย

1. การเปลี่ยนหัว เปลี่ยนผู้นำที่ไม่ยอมออกจากความคุ้นเคยเดิมๆ (Comfort zone)

2. การจัดโครงสร้างองค์กรที่มีระดับการสั่งการให้น้อยเพื่อทำให้กระบวนการตัดสินใจรวดเร็ว

3. การทบทวนและปรับปรุงกฎระเบียบต่างๆ เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน พร้อมรับการเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจ สังคมและสภาพแวดล้อม

4. การลด ละ เลิก กระบวนการต่างๆ ที่ไม่จำเป็นและทดแทนด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล เช่น การให้บริการแบบเบ็ดเสร็จในจุดเดียว

5. การเน้นความสำคัญที่ผลสัมฤทธิ์ของงาน และความรวดเร็ว ไม่ใช่การทำให้ถูกต้องตามกระบวนการ แต่เป็นการเอื้อให้ทุกคนสามารถคิดนอกกรอบได้ เพื่อให้ผลงานออกมาดีกว่าที่คาด

6. การเพิ่มมาตรฐานและความรวดเร็วในการสอบทาน ให้อำนาจในการสอบทานด้วยตนเอง

7. การสร้างความไว้วางใจในตัวคน ก่อนการบังคับใช้กฏระเบียบวินัย

8. การสร้างวิธีการเรียนรู้แบบใหม่ และโอกาสในการเข้าถึงแหล่งเรียนรู้ได้หลากหลายช่องทาง ไม่จำเป็นต้องเรียนรู้ไปทีละขั้นทีละตอน เพื่อมุ่งสร้างผู้เชี่ยวชาญด้านกระบวนการ มากกว่าผู้สร้างการเปลี่ยนแปลง

‍

ฐานเศรษฐกิจ, 2562.  “คุณภาพ กับ ความเยอะ”, CEO Focus, the Disrupt, 26 ธันวาคม 2562, pp. 23

HR Society Magazine. “คุณภาพ กับความเยอะ”, ธรรมนิติ. Vol. 18, No 205, หน้า 39 - 41, มกราคม 2563

‍