RPA และ Rนาคต ของ HR ในปี 2024

ปี 2024 จะเป็นปีที่ RPA จะขยับเข้ามาติดอยู่ใน trend ของ digital transformation กับงาน HR โดยจะเป็นสิ่งที่กระตุ้นสร้างให้มูลค่างานของ HR Transformation พุ่งสูงขึ้นไปอีกและแน่นอนว่าการศึกษาและทำความเข้าใจเรื่อง RPA ในงาน HR ที่กำลังจะมาถึงนั้น ไม่ใช่เรื่องง่ายและก็ไม่ใช่เรื่องที่เป็นไปไม่ได้เช่นกัน ขอเพียงเราเข้าใจหลักการ และพื้นฐานของ RPA ก็จะทำให้เราสามารถขยายขอบเขตในการทำงานของ RPA ให้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของงาน HR ได้โดยบทความนี้จะยกตัวอย่าง “Rนาคต” ของ RPA ที่จะเข้ามายุ่งเกี่ยวกับชีวิตของพวกเราชาว HRกันในปี 2024

1.) RPA x AI: การบูรณาการณ์กันของ RPA และปัญญาประดิษฐ์
หากจะขยายความเรื่อง RPA กับ AI แล้วคงจะต้องยกตัวอย่างว่า RPA คือชุดคำสั่งที่จะป้อนเข้าไปให้ AIทำงานอย่างต่อเนื่อง บนความซับซ้อนที่ RPA ไม่ได้ถูกกำหนดมาจากเดิมที่ RPA อาจจะทำให้แค่ส่งค่าตัวเลขไปเพื่อบันทึกแต่ด้วยประสิทธิภาพของ Machine Learning ของ AI จะทำให้ขยายขอบเขตของความซับซ้อนของงานออกไปไกลยิ่งขึ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งในงานที่ HR อาจจะต้องทำเป็นประจำเช่นการกรอกข้อมูล Competency Gap แล้ววิเคราะห์ออกมาเป็น report หรือการประเมินผล performance review แล้วตีค่าออกมาเป็นlink to pay หรือการขึ้นค่าจ้างประจำปีเป็นต้น หากใช้ RPA แทรกเข้าไปในกระบวนการเหล่านี้ก็จะสามารถลดข้อผิดพลาดระหว่างกระบวนการได้ และเพิ่มประสิทธิภาพของข้อมูลและลดเวลาการทำงานลงไปได้อย่างยิ่งยวด

2.) Cloud-Based RPA: ยก RPA ขึ้นไปบนก้อนเมฆ
การที่เราสามารถยกระบบอัตโนมัติขึ้นไปอยู่บน Cloud environment ได้นั้นจะเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานเป็นอย่างสูง จากรายงานของ Gartner ระบุว่าในปี 2024 การโยกระบบ RPA ขึ้นไปบน Cloud นั้นจะเพิ่มขึ้นอีกราว ๆ 20% ซึ่งหากทำได้ การขยายผลของการทำงานจะมีความยืดหยุ่นมากขึ้น จากเดิมที่ HR อาจจะต้องลงทุนกับการตั้งห้อง server เพื่อ runpayroll หรือเพื่อเก็บข้อมูล one report บางอย่างในการพิจารณาข้อมูลด้านกำลังพลก็จะไม่ต้องซื้อสินทรัพย์เข้ามาติดตั้ง และไม่ต้องกังวลเรื่องความปลอดภัยและความต่อเนื่องของระบบ เนื่องจาก Cloud-Based นั้นออกแบบมาเพื่อการทำงานแบบ cost-effective ขององค์กร

3.) Low-Code และ No-Code RPA: ไม่ต้องเป็น Software Developer ก็เขียน RPA ได้
หากจะอธิบายกระบวนการของ low/no-code นั้นคงต้องยกตัวอย่างเหมือนโปรแกรมวาดรูป หรือโปรแกรมทำ presentation ที่เราไม่จำเป็นจะต้องเป็นจิตกร แต่ก็สามารถทำรูปภาพ หรือ slide ต่าง ๆ ให้ออกมาสวยงามได้ กระบวนการ RPA ก็สามารถทำแบบนั้นได้เช่นกันปัจจุบันด้วย ChatGPT / Co-Pilot หรือ Bard ก็สามารถป้อนคำสั่งที่เหมือนภาษามนุษย์ปกติ เพื่อให้ออกแบบ code ง่าย ๆ แล้วนำไปใช้ต่อได้ หรือแม้กระทั่งการใช้โปรแกรมอย่าง PowerApp ก็สามารถทำ Application ขึ้นมาได้โดยอาศัยความเข้าใจของcode ในระดับใกล้เคียงกับสูตรของ Excel เป็นต้น ปี 2024 จะเป็นปีที่น่าตื่นเต้นกับระบบเหล่านี้ที่มีความใกล้เคียงกับการสื่อสารระหว่างคนด้วยกันมากขึ้นและทำให้คนทำงานรู้สึกว่า ทุกอย่างสามารถเข้าถึงได้ง่ายทั้งหมด โดยเฉพาะอย่างยิ่งการทำหน้าตาของ HR Service ให้รองรับกับการทำงานแบบ Hybrid ที่ลดขั้นตอนการติดต่อจากพนักงาน แต่ยังทำให้รู้สึกสะดวกสบายและทำงานได้อย่างคล่องตัวเหมือน HR นั่งอยู่ข้าง ๆ

4.) Human-Bot Collaboration: ผสานการทำงานอย่างลงตัวด้วยการใช้ Bot ช่วยงาน และมนุษย์ช่วยคิด
การทำงานร่วมกันระหว่าง Bot และคนนั้นเริ่มแพร่หลายอย่างที่เราเห็นใน Social Media ต่าง ๆ ที่มักจะมี chat bot คอยตอบคำถามง่าย ๆ เพื่อลดเวลาทั้งฝั่งคนถามและฝั่งคนตอบในมุมของการบริหารงานบุคคล คำถามที่มักจะถูกถามบ่อย หรือ FAQ เช่นวันลาเหลือกี่วัน สิทธิประกันเบิกได้อีกเท่าไหร่จะขอเบอร์ติดต่อบุคลากรภายในได้อย่างไร มักจะทำให้พนักงานรู้สึกไม่สามารถรอคำตอบได้นานและต้องการคำตอบที่ Real Time (ถามปุ๊บ ตอบปั๊บ) ดังนั้นการเข้ามา“ลดเวลาการทำงาน” ของ Bot จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพต่อการตอบสนองต่อพนักงานได้สูงขึ้นในขณะเดียวกัน HR ที่เป็นมนุษย์จริงๆ  ก็สามารถนำข้อมูลที่วิ่งผ่านระบบ Bot เข้าไปช่วยวิเคราะห์ต่อได้ เช่น ทำไมช่วงนี้พนักงานถามเรื่องวันลาบ่อย?ทำไมพนักงานถามเรื่องการเบิกค่ารักษาพยาบาลเยอะ? มีการติดต่อเข้ามาเรื่องสุขภาพจิตบ่อยหรือไม่? โดย HR อาจนำเอามุมมองเหล่านี้ไปออกแบบกิจกรรมต่างๆ ที่ตอบสนองความต้องการที่พนักงานอาจไม่ได้บอกกับเราโดยตรงได้นั่นเอง

5.) Process Discovery: ให้เทคโนโลยีช่วยค้นหาทรัพยากรในกระบวนการ
คำว่า Process Discovery อาจฟังดูแล้วเป็นเรื่องไกลตัวแต่หากจะอธิบายความสำคัญของเทคโนโลยีนี้ ให้ลองจินตนาการถึง “มดงาน” ที่ลำเลียงทรัพยากรจากภายนอกเข้าสู่รังแล้วเก็บสะสมความรู้ว่าการเดินทางแบบไหนระยะสั้นที่สุดการแบกใบไม้ต้องใช้มดกี่ตัวถึงจะได้ประสิทธิภาพสูงที่สุด เมื่อเอามาประยุกต์ใช้ในองค์กรสมมติให้เราปล่อยระบบอัตโนมัติให้เสมอเป็น “มดงาน”วิ่งเข้าไปในระบบงานของเราจนทะลุปรุโปร่ง สามารถตีความออกมาได้ว่ากระบวนการของเรามีการทำงานซ้ำซ้อนจุดใดบ้าง ทำอย่างไรให้ระยะเวลาสั้นลงและสิ้นเปลืองแรงงานลง เป็นต้น
งานประเภท Payroll / Time Attendance / Training สามารถเอาระบบ RPA พวกนี้เข้าไปจับกระบวนการให้มีความคล่องตัวที่สูงขึ้นได้นั่นเอง

6.) Compliance with RPA: ป้องกันความผิดพลาดที่มาจากความประมาทด้วยระบบแจ้งเตือนอัตโนมัติ
ไม่มีใครที่อยากจะทำผิดกติกาหรือกฎระเบียบที่วางไว้ แต่มนุษย์ยังมีข้อผิดพลาดและอาจมีความประมาทที่ไม่สามารถป้องกันล่วงหน้าได้อันอาจนำมาซึ่งอุบัติเหตุที่ทำให้ธุรกิจต้องหยุดชะงักลง อาทิเช่นการหมดอายุของใบอนุญาตของพนักงานที่เกี่ยวข้อง (ไม่มีระบบเตือนความจำ)หรือการลืมส่งเอกสารบางอย่างให้หน่วยงานราชการ หรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง การหยิบเอา RPA มาเข้าช่วยในกระบวนการที่มีความเสี่ยงต่อการ “หลุด”จะช่วยป้องกันอุบัติเหตุดังกล่าวได้ ยกตัวอย่างเช่น การตรวจประวัติอาชญากรรม /การตรวจสอบวันหมดอายุใบขับขี่ หรือใบอนุญาตรประกอบกิจการบางอย่างเป็นต้น

ดังที่กล่าวมา RPA จะเข้ามาสร้างผลกระทบในวงกว้างของงาน HR ในอนาคตอย่างแน่นอน แรงงานที่กำลังเข้ามาทดแทนในปี 2024 จะมีความคล่องตัวและเข้ากันได้กับ digital transformation ที่สูงขึ้นมาก ระบบงานบางอย่าง รวมถึงการเรียนรู้ จะมีคววามต่อเนื่องและพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว การนำ RPA ไปใช้ให้ถูกที่ถูกทางและเหมาะสมจึงยังจำเป็นจะต้องการความรู้ และทักษะของ HR ที่เกี่ยวข้องการหยิบระบบอัตโนมัติ หรือเทคโนโลยีดังกล่าวไปใช้ต้องมีประสบการณ์ที่มองทะลุไปแบบต้นน้ำจนถึงปลายน้ำสามารถทำความเข้าใจกระบวนการที่มีขององค์กรได้อย่างต่อเนื่องและสามารถสร้างวัฒนธรรมการทำงานร่วมกับระบบ RPA ให้มีความสอดคล้องลงตัว และมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะปี 2024 ที่กำลังจะถึงกลยุทธ์ต่างๆ ของงาน HR ย่อมหลีกหนีไม่พ้นเรื่องของเทคโนโลยีที่จะเข้ามามีบทบาทในการทำงานของพวกเราอย่างแน่นอน

อ้างอิง:

‍TopRPA Trends and Forecasts for 2024 (akabot.com)

axiomq.com/blog/top-robotic-process-automation-rpa-trends-and-forecasts/